【自動車ディーラー「対応満足度」ランキング(1)】車の価値はディーラー対応が決める?

2018年11月12日 18:44

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「J.D. パワー 2018年日本自動車セールス満足度調査 ブランド別ランキング・量販ブランド」(画像: J.D. パワーの発表資料より)

「J.D. パワー 2018年日本自動車セールス満足度調査 ブランド別ランキング・量販ブランド」(画像: J.D. パワーの発表資料より)[写真拡大]

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  • 「J.D. パワー 2018年日本自動車セールス満足度調査 ブランド別ランキング・ラグジュリーブランド」(画像: J.D. パワーの発表資料より)

■便利な装備品に惑わされないこと

 自動車ユーザーの立場から見て、大事なことは「良いクルマ」であることだが、それは「商品力」と「整備力」の両方だ。最近の自動車は、「運転支援システム」や「コネクテッド」の機能が大幅に強化されている。自動車ディーラーの「対応満足度」のデータを見ると、商品力そのものをこれらの装備品でユーザーが評価する傾向が強まっている。

【こちらも】【ディーラーの整備は機能しているのか?(1)】ホンダ・リコールの裏にある危険な問題点

 装備品は確かに気になるところだが、「自動車は安全が第一」であることが基礎的に重要だ。それは「自分の命、他人の命」に直接関与するからだ。加害者になっても、被害者になっても人生を狂わされてしまう。そこで、「運転支援システム」「コネクテッド」などの機能でも、「安全」に関する機能を最優先することだ。だから、基本的に、メカニズムとして「安全性」が高い車を選ぶことが重要だ。

 「重心が低い」、「ハンドリングが正確だ」、または「乗り心地が良い」など、長距離運転で疲労感に違いが出る項目にも注意が必要だ。普段は関係のない性能だと思っていても、「生死を分ける」ことがある機能に注目することだ。便利機能であっても、スマホにある遊びの機能などに近いものについては、自動車の場合最終的に選択することだ。

 以前、『トヨタ・クラウンよりもBMW、ベンツのほうが、ブレーキング距離が短い』というテストデータについて記事にしたが、日本車に「ケチをつけるな!」とばかりに、記事にしたことを非難していた人々がいる。これは「愚行」だ。「安全」を最優先と考えるのなら、「ブレーキ性能は、可能な限り高いほうが良い」のだ。自分だけでなく他人のためにも、「クラウン」がブレーキ性能でBMW、ベンツなどに比較して劣ることは、トヨタに抗議してもよいのだ。それが、トヨタのスローガン「もっとよいクルマをつくろうよ」につながる。ユーザーが的確な判断力を持たないがために、トヨタは市場調査に基づいて、ブレーキ性能を重要視していないのだ。

■ディーラーの「対応満足度」調査

【1】ディーラーのセールス対応について、ユーザーが満足した程度を調べたのがJ.D.POWER Japanの「日本自動車セールス満足度調査(CSI)」だ。

 この調査は、「新車購入後2~12カ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者」を対象に、アンケートして行われている。評価は、『(1)セールス担当者、(2)契約・価格、(3)店舗施設、(4)納車』のカテゴリーに分けて、総合スコアを1000ポイント満点で行われている。ディーラーは、『量販ブランドとラグジュリーブランド』分けて、目的の違いなどが評価に影響しないように考慮されている。

【2】ディーラーのアフターサービス(整備対応など)を調べたものが、「2018年日本自動車サービス満足度調査(CSI)」となっている。

 調査は、「新車購入後15~50カ月が経過した人」を対象としており、点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店の対応を評価している。評価は、『(1)サービス納車、(2)サービス担当者、(3)サービスクオリティ、(4)店舗施設、(5)入庫時対応』に分け、総合スコアを1000ポイント満点で行っている。『量販ブランドとラグジュリーブランド』に分けて、公平さを規している。

 次は、「スバル、三菱」、フォルクスワーゲンの評価について考えよう。(記事:kenzoogata・記事一覧を見る

続きは: 【自動車ディーラー「対応満足度」ランキング(2)】 「スバル、三菱」サービス満足度の低評価

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