【自動車ディーラー「対応満足度」ランキング(1)】車の価値はディーラー対応が決める?

■便利な装備品に惑わされないこと

　自動車ユーザーの立場から見て、大事なことは「良いクルマ」であることだが、それは「商品力」と「整備力」の両方だ。最近の自動車は、「運転支援システム」や「コネクテッド」の機能が大幅に強化されている。自動車ディーラーの「対応満足度」のデータを見ると、商品力そのものをこれらの装備品でユーザーが評価する傾向が強まっている。

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　装備品は確かに気になるところだが、「自動車は安全が第一」であることが基礎的に重要だ。それは「自分の命、他人の命」に直接関与するからだ。加害者になっても、被害者になっても人生を狂わされてしまう。そこで、「運転支援システム」「コネクテッド」などの機能でも、「安全」に関する機能を最優先することだ。だから、基本的に、メカニズムとして「安全性」が高い車を選ぶことが重要だ。

　「重心が低い」、「ハンドリングが正確だ」、または「乗り心地が良い」など、長距離運転で疲労感に違いが出る項目にも注意が必要だ。普段は関係のない性能だと思っていても、「生死を分ける」ことがある機能に注目することだ。便利機能であっても、スマホにある遊びの機能などに近いものについては、自動車の場合最終的に選択することだ。

　以前、『トヨタ・クラウンよりもBMW、ベンツのほうが、ブレーキング距離が短い』というテストデータについて記事にしたが、日本車に「ケチをつけるな！」とばかりに、記事にしたことを非難していた人々がいる。これは「愚行」だ。「安全」を最優先と考えるのなら、「ブレーキ性能は、可能な限り高いほうが良い」のだ。自分だけでなく他人のためにも、「クラウン」がブレーキ性能でBMW、ベンツなどに比較して劣ることは、トヨタに抗議してもよいのだ。それが、トヨタのスローガン「もっとよいクルマをつくろうよ」につながる。ユーザーが的確な判断力を持たないがために、トヨタは市場調査に基づいて、ブレーキ性能を重要視していないのだ。

■ディーラーの「対応満足度」調査

【1】ディーラーのセールス対応について、ユーザーが満足した程度を調べたのがJ.D.POWER　Japanの「日本自動車セールス満足度調査（CSI）」だ。

　この調査は、「新車購入後2～12カ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者」を対象に、アンケートして行われている。評価は、『（1）セールス担当者、（2）契約・価格、（3）店舗施設、（4）納車』のカテゴリーに分けて、総合スコアを1000ポイント満点で行われている。ディーラーは、『量販ブランドとラグジュリーブランド』分けて、目的の違いなどが評価に影響しないように考慮されている。

【2】ディーラーのアフターサービス（整備対応など）を調べたものが、「2018年日本自動車サービス満足度調査（CSI）」となっている。

　調査は、「新車購入後15～50カ月が経過した人」を対象としており、点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店の対応を評価している。評価は、『（1）サービス納車、（2）サービス担当者、（3）サービスクオリティ、（4）店舗施設、（5）入庫時対応』に分け、総合スコアを1000ポイント満点で行っている。『量販ブランドとラグジュリーブランド』に分けて、公平さを規している。

　次は、「スバル、三菱」、フォルクスワーゲンの評価について考えよう。（記事：kenzoogata・記事一覧を見る）

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