【自動車ディーラー「対応満足度」ランキング(2)】「スバル、三菱」サービス満足度の低評価

2018年11月12日 21:33

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「J.D. パワー 2018年日本自動車サービス満足度調査 ブランド別ランキング 量販ブランド」(画像:J.D. パワーの発表資料より)

「J.D. パワー 2018年日本自動車サービス満足度調査 ブランド別ランキング 量販ブランド」(画像:J.D. パワーの発表資料より)[写真拡大]

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  • 「J.D. パワー 2018年日本自動車サービス満足度調査 ブランド別ランキング ラグジュリーブランド」(画像:J.D. パワーの発表資料より)

■注目すべきは、【2】サービス満足度調査の整備などの対応

 自動車などの工業製品は、どうしても「問題はない」と言うわけにはいかない。「品質保証」は、整備対応も含めて評価しなければ、実際の「商品価値」の評価にならない。

【前回は】【自動車ディーラー「対応満足度」ランキング(1)】車の価値はディーラー対応が決める?

 私を含めて個人的体験だけで評価するのは、適切とは言えないのは、統計学を多少なりとも知っている人は分かるはずだ。しかし、ディーラーの整備などの対応評価において、量産ブランドの部で「スバル、三菱」などの評価が最下位なのは納得がいく。私が体験した多くのメーカーの整備対応でも「かなりひどい」と個人的評価せざるを得ないのが、スバルの整備だ。ディーラーの設備などでの差が出る評価基準ではあるが、「口にするのもはばかる」整備窓口の対応がある。

 メーカーの(株)SUBARU本社の対応も「客商売」とは言えない状態で、「品質保証」が自動車メーカーとしての資格であることを認識できていない。メーカーと言うよりも、いわゆる「営業企業」、つまり「一本釣り商法」と言われる体質がある。実際には「故障、不良品」とまでは言えない「不具合」を「もみ消そう」とする姿勢はいただけない。これが「危険と隣り合わせである」故障であると、見逃すことはできなくなる。現在、SUBARUの業績は多少(利益率9%が6.5%に下落)落ちたようだが、今、反省して立て直しできれば、車の設計は良いようなので立て直しは容易であろう。北米の「スバリスト」たちの支援も繋ぎ止めることが出来るだろう。

■フォルクスワーゲンの高評価

 フォルクスワーゲンは、ディーゼルエンジンの排気ガス規制について、制御プログラムに仕掛けをして違反していた。しかし、ユーザーやジャーナリストがフォルクスワーゲンを推すのは、「人類に対する反逆(CO2排出容認)」ともいえるだろう。この不正を厳しく追及するどころか、「触れることもなく過ごしている」と日本では感じさせる。しかし、あの違反を犯した後ディーラーが努力しているとすれば、これは歓迎すべきことであり、評価すべきであろう。フォルクスワーゲンは、【1】セールス対応満足度と【2】サービス対応満足度でもトップを取っており、今後の努力を注視していくとよいだろう。

 先日、フォルクスワーゲンのディーラーで購入の話をしたが、営業マンが「知識不足」であることは残念だが、熱心な営業は評価できる。営業マンの教育の場面で、自動車の基礎知識と共に「品質保証」の意味と重要性をもっと教えてほしいものだ。(記事:kenzoogata・記事一覧を見る

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