顧客満足度、ヨドバシや阪急、広島カープで高く JCSI調査

2019年2月20日 14:32

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 日本生産性本部の発表によると、ヨドバシカメラ、阪急電鉄、広島東洋カープなどが業界の中で高い顧客満足度を得ていることが分かった。

【前回調査は】顧客満足度、トップは百貨店が阪急 生活用品店がIKEA

■家電量販店ではヨドバシカメラがトップ

 19日、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が「2018年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)第6回調査結果発表」を発表した。これは、5業種65企業・ブランドを対象として利用者から満足度などを尋ねたもので、2018年度は、9~10月に次いで6回目。

 家電量販店6社の中で顧客満足が1位だったのは、ヨドバシカメラ(スコア:78.3、以下同じ)だった。以下、ケーズデンキ(73.5)、ビッグカメラ(71.9)となっている(4位以下未発表)。ヨドバシカメラは、顧客期待(75.2)、知覚品質(75.5)、知覚価値(74.4)、推奨意向(71.7)、ロイヤルティ(74.9)を含め6項目の全てでトップとなっている。また、ケーズ電気は6項目全てで2位、ビッグカメラは推奨意向以外の5項目で3位だった。推奨項目3位にはエディオンが入っている。

■ディスカウントドラッグコスモスが5項目でトップ

 ドラッグストア10社の中で顧客満足が1位だったのはディスカウントドラッグコスモス(80.0)だった。以下、CREATE(77.4)、サンドラッグ(75.2)、welcia(72.7)、カワチ薬品(71.2)となっている(6位以下未公表)。

 ディスカウントドラッグコスモスは顧客期待以外の5項目でトップ、顧客期待は2位と高い評価だった。顧客期待のトップはCREATEで、それ以外の5項目では2位だった。3位は6項目全てでサンドラッグ、4・5位ではwelciaやカワチ薬品が多くの項目を占めている。

■鉄道では阪急電鉄がトップ

 鉄道23社の中で顧客満足でトップは阪急電鉄(77.8)だった。以下、京阪電鉄(73.7)、京浜急行電鉄(72.4)、西日本電鉄(71.1)、東京メトロ(70.2)、阪神電車(70.0)、京王電鉄(69.6)、小田急電鉄(68.6)、Osaka Metro(68.4)、近畿日本鉄道(67.8)、名古屋市営地下鉄(67.7)となっている(13位以下未発表)。阪急電鉄は6項目全てでトップ。2位以下では、京阪電車、京浜急行電鉄、西日本鉄道などが比較的上位を占めている。

■フィットネスクラブはカーブスが高評価

 フィットネスクラブ5社の中で顧客満足トップはカーブス(72.1)だった。以下、ルネサンス(68.8)、コナミスポーツ(67.5)となっている(4位以下未発表)。カーブスは知覚価値以外の5項目でトップとなっているものの、知覚価値では3位以内に入っていない。

 知覚価値でトップだったのはルネサンス。ルネサンスは他の5項目でもカーブスに次いで2位となっている。知覚価値の2位はディップネスながら、ディップネスは他の5項目で3位以内に入っていない。各項目の3位には前述のコナミスポーツとセントラルスポーツが入っている。

■プロ野球球団は広島東洋カープがトップ

 プロ野球12球団の中で顧客満足のトップは広島東洋カープ(85.6)だった。以下、福岡ソフトバンクホークス(81.0)、東京ヤクルトスワローズ(78.7)、埼玉西武ライオンズ(78.6)、北海道日本ハムファイターズ(76.5)、横浜DeNAベイスターズ(76.4)となっている(7位以下未発表)。

 広島東洋カープは6項目の全てでトップ。また、福岡ソフトバンクホークスは6項目全てで2位だった。3~6位は横浜DeNAベイスターズ、東京ヤクルトスワローズ、埼玉西武ライオンズ、北海道日本ハムファイターズが比較的上位を占めている。(記事:県田勢・記事一覧を見る

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