東急百貨店、kintoneで外商・売場・配送の即時連携を実現、アナログ業務のデジタル化で鍛えたシステム構築力で新サービスを考案

お客様から存続希望の多かった「食料品の即日宅配」を現場自らDX化して復活

サイボウズ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：青野慶久、以下サイボウズ）は、東急百貨店の「kintone（キントーン）」活用事例を発表しました。「kintone」はアナログ管理されていた外商営業の顧客情報のデジタル化を皮切りに、グループ会社間の情報をリアルタイムで共有することで、電話注文から遅滞なく食料品をお客様のご自宅に届ける「電話注文即日配送サービス」の基盤にも活用されています。



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■kintoneの導入背景と効果
東急百貨店では、2020年に「DXで百貨店をもっと効率的」という号令のもとDX推進プロジェクトが発足し、「親しみやすさや」と「使いやすさ」の軸と、現場主導でシステムを構築できる可能性からkintoneがDX推進ツールとして導入されました。
例えば、外商営業の顧客情報管理をデジタル化する目的でkintoneは活用され、属人的かつアナログで管理されていた顧客情報を部単位のチームで共有することで、営業効率の向上や、担当変更の引き継ぎなどをスムーズに行えるようになりました。

■お客様から存続要望の多かった即配サービスをkintoneでリバイバル
2023年1月に営業を終了した東急百貨店本店では、お客様が購入した生鮮食品をご自宅まで即日お届けするサービスを提供していましたが、本店の閉店に伴い、同サービスも終了してしまう可能性が浮上していました。お客様からの惜しむ声もあり、同様のサービスを存続させる方法を模索するなかで目をつけたのはkintoneでした。
アナログで管理していた顧客情報をデジタル化していく中で、デジタルファーストの事業構想力が培われていたことも功を奏し、外商事業部と情報システム部が手を取り新たに構築したシステムは、お客様から電話注文された食品を翌日までにご自宅までお届けする「電話注文即日配送サービス」として、かつての宅配サービスに替わるサービスとしてリバイバルを果たし、2023年5月から試験的に運用を開始しています。

■kintoneを軸にグループ3社の連携を実現し、スムーズな宅配を実現
「電話注文即日配送サービス」は、kintoneのプロセス管理機能を用い、「配車予約→ピッキング→配送」までが滞り無く流れるようステータスを管理することで、部署や所在地、会社が異なる3者が連携してスムーズにサービスを提供しています。具体的なサービスの流れは、以下の通りです。

東急百貨店の外商員が電話でお客様からの注文を受け付けkintoneに注文情報を登録。

登録された受注情報をもとに、渋谷 東急フードショーの店舗スタッフが商品をピッキングして発送までを手配。

商品を配送する東急グループ会社のドライバーに連携し、ご自宅まで配送。


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・kintone事例サイト：https://kintone-sol.cybozu.co.jp/cases/tokyu-dept.html
詳細は事例サイトでもご紹介しています。

■外商営業の成功からkintoneが口コミで拡大。内部統制系eラーニングを手始めに全社展開へ
外商業務部でのkintone活用効果はすぐに口コミで社内に広がり、eラーニングでのkintone活用が効果を発揮しています。内部統制部門では、これまで紙ベースで実施していた教育マニュアルの展開やテストをkintoneでデジタル化することができました。導入前は店頭勤務者を含む社員1000人以上を対象としたテストは以前から受講率が上がらないことが課題でしたが、kintone移行後に受講率100%を達成しています。

■東急百貨店株式会社 経営管理室 情報システム部 担当部長 光山氏のコメント
外商事業部の顧客情報管理や、内部統制部のe-ラーニングの取り組みによるDX成功は、社内報などを通じて、社内に広がりました。業務の困り事をkintoneで解決したいといった問合せが情報システム部に入っています。今後はB2B、B2Cの領域拡大やkintone保有データのAI分析などさらなる用途拡大もしてみたいと思っています。非IT部門が使ってこそのkintoneなので、皆さんのkintoneリテラシーがあがるような取り組みや、社内体制整備にも取り掛かる予定です。

■kintoneとは
東証プライム上場企業の3社に1社を含む、32,000社以上が利用しているサイボウズのノーコード・ローコードツール。ITの知識がなくても自社の業務に合わせたアプリを作成でき、日々変化する業務にあわせた改良も簡単に素早くできます。主な機能として「データベース＋ワークフロー＋コミュニケーション」の特性があり、顧客管理、出張申請、業務日報など幅広い用途で活用できるため、現場主導の継続的な業務改善を実現します。
製品サイト：https://kintone.cybozu.co.jp

※商標・著作権表示に関する注記については、こちらをご参照下さい。
https://cybozu.co.jp/logotypes/other-trademark/

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