ベリント、コンタクトセンターのエージェントを対象にした「2026年エージェント体験の現状」レポートを公開、約3分の1が職場環境の悪化を背景に退職を検討

CX自動化がエージェント負担の軽減に有効であることを示唆



AIや自動化の進展にもかかわらず、コンタクトセンターのエージェントは依然として、手作業による反復的業務の多さやワークライフバランスの悪さに不満を抱えています。調査対象となったエージェントの3分の1近く（31％）が、今後6か月以内に現在の職を辞める可能性が高いと回答しました。しかし、解決策は明確です。エージェントの業務フローにAIを直接組み込むことにより、負担の軽減が期待されます。
これらは、コンタクトセンターのエージェント1,000人を対象とした調査を基に、Verint(R)（The CX Automation Company(TM)）が発表したレポート『The State of Agent Experience 2026（2026年エージェント体験の現状）』における主な調査結果の一部です。

本レポートでは、コンタクトセンターの将来像やエージェント体験、AI導入を左右する主要なトレンドを明らかにしています。また、日常業務の自動化、ナレッジへの迅速なアクセス、リアルタイムガイダンスによる支援を通じて、AIを適切に活用することで有意義な結果が得られるかにも焦点を当てています。さらに、コンタクトセンターは実験的なAIのパイロット導入の段階を超え、顧客体験とエージェント体験の双方において、測定可能な成果を創出する段階に進む必要があることを示しています。

　主な調査結果

- エージェントの業務はますます複雑化：エージェントの94％が、3年以内にAIによって自身の役割が変化すると考えており、そのうち61％は、その結果としてより複雑で高度な業務を担うようになると予想しています。すでに、約半数（49％）が複数チャネルにまたがって業務を行っています。
- 手動業務がエージェントの時間を圧迫：エージェントは、自動化可能な単調で反復的な業務に多くの時間を費やしていると報告しています。通話の45％において、エージェントは回答の検索に平均3分を要しており、本来は共感力や判断力、創造的思考を要する業務に充てるべき時間が割かれています。
- エージェント体験の重要性が拡大：エージェントの10人中9人が、仕事を選ぶ際にスケジュールの柔軟性を重視していると回答しており、インテリジェントなスケジューリングやAIを活用した人員管理の導入が不可欠となっています。

ベリントの最高マーケティング責任者（CMO）であるAnna Converyは次のように述べています。「未来のコンタクトセンターは、人かAIかという二項対立ではありません。人とAIが連携し、効率性と共感を大規模に実現するものです。企業は、AIを活用したコンタクトセンターを積極的に構築する必要があります。そうでなければ、エージェントの過重負担や離職によって、甚大な機会損失を被る可能性があります。」
詳細については、『The State of Agent Experience 2026』レポートをダウンロードのうえ、ベリントのAIを活用したソリューションが、より高い効果を迅速かつ測定可能な形で実現する方法をご確認ください。

　調査方法

ベリントの「2026年エージェント体験の現状」レポートの結果は、5つの業界にまたがる、エージェント数が300名以上の企業に所属するコンタクトセンターのエージェント1,000名を対象とした調査に基づいています（回答者の59％は、エージェント数1,000名以上のセンターに勤務）。データは2025年11月18日から12月9日にかけて実施されたオンライン調査により収集されました。本調査では、エージェント体験を幅広く反映するため、企業の規模、年齢層、業界、経験年数が異なるエージェントから回答を得ています。
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ベリントは、カスタマーエクスペリエンス（CX）オートメーションのリーダー企業であり、フォーチュン100企業のうち80社以上を含む顧客基盤にサービスを提供しています。世界を代表する企業は、Verint CXオートメーションプラットフォームとAIを活用したボットを活用し、企業全体で具体的なAIビジネス成果「Now(TM)」を実現しています。ベリントは、独自のAI搭載プラットフォームにより、企業のCXオートメーション強化を支援する独自のポジションを確立しています。これにより、コンタクトセンター、バックオフィス、デジタルチャネル全体で、顧客エンゲージメントの向上、業務効率化、コスト削減を実現します。「The CX Automation Company(TM)」であるベリントは、Great Place To Work(R)からCertified(TM)の認定を受けています。詳細はhttps://www.verint.com/ja/をご覧ください。

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