オーストラリアン・モーターリング・サービシズ、Boomiの導入でコール対応と配車応答時間を最大50%短縮

 オーストラリアの主要卸売ロードサイドアシスタンス事業者が、AIを活用した顧客サポートとシームレスなシステム統合の基盤を構築

（シドニー）- （ビジネスワイヤ） -- AIを活用した自動化分野のリーダーであるBoomiは、オーストラリアン・モーターリング・サービシズ（AMS）がBoomi Enterprise Platformを活用して自動化と統合を大幅に改善し、コール対応と配車応答時間を50%削減したことを発表しました。

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AMSは、オーストラリアの主要モーターリングクラブであるRACV、NRMA、RACQ、RAC、RAA、RACTが共同所有する、同国内有数の卸売ロードサイドアシスタンス事業者です。

2025年、AMSは世界的な高級車メーカーと大規模なロードサイドアシスタンス契約を締結しました。この契約により、監査、レポート作成、請求、サプライヤー管理では引き続き自社システムを使用しつつ、顧客の顧客関係管理（CRM）システム内で完全に連携する必要がありました。そのため統合において大きな課題が生じ、リアルタイムのインシデント情報更新が困難になり、配車要求を手作業で完了せざるを得なくなって遅延やエラーが発生していました。

AMSは、CRMシステムを顧客とサプライヤーの両方のプラットフォームに統合することに成功し、システム間のデータ手入力の必要性を排除しました。この効率的なアプローチにより、デジタルでのコール対応と配車応答時間が最大50%短縮され、1回の通話あたり約4～6分の節約と、顧客とスタッフの両方の満足度の大幅な向上が実現しました。

Boomi Enterprise Platformは、11の別個のシステムの間で超高速データフローを構築し、AMSと高級車メーカーのCRMとの双方向リアルタイム連携を確立しました。連携対象は、Salesforceから配車・インシデント管理、デジタル決済システムに至るまで、多岐にわたります。さらにBoomiは、複数のインシデントタイプやポリシーワークフローに対応できる再利用可能なコンポーネントの構築も支援しました。

オーストラリアン・モーターリング・サービシズの最高情報技術責任者であるシド・シェカー氏は、次のように述べています。「今回の導入の意義は、効率性や速度、フィードの改善だけにとどまりません。かつては別々だった我々と顧客のシステムの連携という点で、大きな競争優位性をもたらしてくれました。Boomiがこのプロジェクトのために構築したアーキテクチャは、すでに他の重要なサービスにも拡張することができています。」

Boomi Enterprise Platformは、高級車メーカーとの契約における即時かつ時間的条件の厳しいニーズに応えるだけでなく、インシデントやシステム間ポリシーのデータをリアルタイムで同期する堅牢なデータパイプラインを構築しました。これにより、予測分析、会話型AI、生成AI主導の顧客サポートといった将来の分析やAIユースケースに活用できる、一貫性と信頼性に優れたデータがAMSに提供されます。

「Boomiと協力したことにより、クリーンで連携されたデータが社内全体に流れるようになりました。これは、全国のドライバーのために、よりインテリジェントでパーソナライズされたロードサイドエクスペリエンスを実現するための大きな一歩です」とシェカー氏は付け加えました。

Boomiのアジア太平洋・日本地域担当最高技術責任者であるデイビッド・イレッキによれば、AMSとのパートナーシップは、統合および自動化プロジェクトをいかに迅速に拡張し、ビジネス全体に価値を生み出せるかを示しています。

イレッキは「エンジニアリングの考え方を持って適切な方法で実行すれば、企業は統合と自動化がもたらす価値をほぼ瞬時に実感し、その価値を事業全体に拡大することができます。いまやAMSには、予測分析と生成AIから膨大な価値を引き出すための基盤があるのです」と述べています。

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