ウフル、AIを活用したカスハラ対応支援をAWS Summit Japan 2025で展示

カスハラ発言を自動検知し管理者に即時アラート、オペレーターの負担軽減を支援



株式会社ウフル（本社：東京都港区、代表取締役社長 CEO：園田 崇史　以下、ウフル）は、2025年6月25日（水）・26日（木）の 2 日間にわたり開催される「AWS Summit Japan 2025」において、AI を活用したカスタマーハラスメント（通称「カスハラ」）対策を中心としたコンタクトセンター向けソリューションをデモ展示いたします。
[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/19297/243/19297-243-855af11854f2e88e8a5db42ed0db4b7d-1024x536.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


■背景
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化しており、企業のカスタマーサポート現場ではオペレーターの心理的負担や離職が深刻な課題となっています。日本労働組合総連合会の調査*によれば、カスハラ対策が講じられていない職場では離職率が67.6％にのぼり、対策が実施されている職場（8.5％）に比べて高い水準となっています。こうした状況を受け、2025年4月からは一部自治体でカスハラ防止条例が施行され、同年6月にはカスハラ対策を企業に義務づける改正・労働施策総合推進法が成立し、社会全体で組織的な対応強化が進んでいます。
ウフルはこれまでAWSおよびSalesforce開発のノウハウを活かし、金融、製造、製薬、食品、教育、ライフスタイルなど30社以上の多様な業界のコンタクトセンター運用を支援してまいりました。こうした現場での知見と経験をもとに、今回新たにAI 技術を活用しオペレーターを守るソリューションを構築。AWS Summit Japan 2025 にてデモ展示し、カスタマーサポートの現場に即した実践的なカスハラ対策のあり方を提案いたします。
■ 対策
Amazon Connect Contact Lens のAI 音声認識を活用し、通話中のお客様およびオペレーターの発言内容をリアルタイムに把握します。通話中に「謝罪しろ」「責任者を出せ」といった高圧的な発言、「バカ」「アホ」などの個人を否定する言葉、さらには罵倒や暴言を含む感情の高まりを自動的に検知し、オペレーターの管理者（スーパーバイザー）に対して即時アラートを発信。通話の監視や割り込み対応など迅速かつ組織的な対応を支援します。さらに、通話内容のリアルタイム文字起こしや、Amazon Bedrockを利用した逐次要約により、サポートに入った管理者が状況を即座に把握し、適切な判断・対応が行える環境を整えます。
加えて、生成AIアシスタントのAmazon Qを活用し、お客様の発言内容をもとに社内ナレッジからリアルタイムにオペレーターに回答案を提示することで、応対品質の向上とお客様満足度の向上に貢献するほか、終話後には通話全体の録音データや通話内容の評価を通じて、オペレーターのアフターコールワークもサポートします。
今回の展示では、実際に電話でロールプレイを行いながら、これらの機能をご体験いただくことが可能です。
■ AWS Summit Japan 2025　展示ブースについて
[表: https://prtimes.jp/data/corp/19297/table/243_1_9961d4a1558581a9fcea3c8376f52365.jpg?v=202506200816 ]

*日本労働組合総連合会「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」（2022年12月16日）

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