訪日外国人への接客調査、用意している1位「ノートとペン」 片言が7割

2018年2月9日 21:50

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 日本でTOEIC Programを運営する国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)は6日、「訪日外国人への接客に関する実態調査」を発表した。

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 全国の接客業に携わり外国人の接客をすることがある20代以上の男女500名を対象に、外国人客への対応について調査を実施している。

■用意している対応ツール 1位は「ノートとペン」

 「あなたは、1カ月にどのくらいの人数の外国人を接客していますか」という質問では、「10人以上」と回答した人が全体の約3割を占めたという。

 「あなたの会社/お店で、外国人の接客のために何か用意していることはありますか」との質問では、「会社/お店で用意していることはない(49.6%)」が約半数を占めた。用意しているものとしては「定型文が書かれた資料(31.6%)」「外国人が見て分かりやすいイラストや写真(29.0%)」がほぼ同率の回答になり、両方が用意されていると回答した人は全体の17.6%だったという。

 資料などのツール以外では、「外国人の接客に関する研修(12.6%)」のように従業員のスキルアップをはかるような環境を用意している職場があるとしている。

 一方で個人で用意しているものについては、「個人で用意していることはない(51.4%)」が半数を占め、用意している人の回答は「ノートとペン(29.0%)」「接客用の簡単な英語が書かれたメモ(24.6%)」「タブレット・スマートフォンに翻訳アプリを入れる(23.2%)」に分散されたとしている。

■「カタコトレベル」「たどたどしいレベル」が約7割

 外国人の接客で行っていることについては、「英語(カタコト英語やジェスチャーを含む)でコミュニケーションをとること」が67.2%でトップ。次いで「常に笑顔で接客する」が58.6%、「ジェスチャーを交えた接客」が40.6%、「対象物やヒントにつながるものを指でさし、伝える」が39.4%と続いている。

 また外国人の接客における英語力の質問では、「カタコトレベル」「たどたどしいレベル」が約7割と大半がコミュニケーションに苦戦している様子であるという。

■英語力習得に必要だと思うこと1位は「英語で話す場」

 「〇〇があれば、英語でコミュニケーションできるようになると思う」に当てはまる言葉では、「英語で話す場」が49.4%と大差でトップ、次いで「英語を勉強する時間(17.2%)」「英語能力でお給料が上がる制度(10.2%)」と続いている。

 この結果から、外国人の接客という英語で話す場に直面しているが、さらに話す場の必要性を意識していることが読み取れるとしている。

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