徳島県とソフトバンクなど、AI活用の「阿波おどりFAQサービス」を実証実験

　徳島県とテレコメディア、ソフトバンク、ティファナ・ドットコムは26日、徳島県ホームページ上にAIを活用した4カ国語での「阿波おどりFAQサービス」を27日より実施することを発表した。問い合わせ業務の効率化とユーザーの満足度向上を図る実証実験として、阿波おどりに関するさまざまな質問に一問一答形式にて答えていく。

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　徳島県が県ホームページを実証実験スペースとして提供し、テレコメディアが徳島県との連携窓口とQAコンテンツ作成、ソフトバンクがAIFAQシステムのプラットフォーム提供、ティファナ・ドットコムがクライアント画面の開発およびシステム設計などを担当していく。

　ソフトバンクが開発したAIFAQシステム「APTWARE(アプトウェア)」は日本語、英語、中国語(簡体字)、韓国語の4カ国語による質問を理解し、最適な回答を表示できるという。多言語コールセンター運営にて多くの実績を持つテレコメディアのノウハウも活用することで、パソコンやスマートフォンから時間や場所を問わずにアクセスできる専用サイトを開設し、国内外からの質問に対する効果を検証していく。

　徳島市の阿波おどりは毎年約10万人の踊り子が参加、海外を含む県外からの人手は約120万人にのぼり増加傾向にあるという。主催者や徳島県などは、これまで開催期間中に電話やFAQ検索サービスにより問い合わせに対応してきたが、対応時間の限度や外国語対応スタッフ不足などの課題があった。そこで今回、その課題を解消すべくAIを活用する共同実験が実現したわけである。

　テレコメディアはコールセンターの老舗として、クライアント別にカスタマイズしたCRMサービスを提供してきた。近年は海外からの観光客の増加をうけ、電話通訳サービスである「多言語コールセンター」を多数の大手企業に導入してきた。

　また徳島県にはアスティ徳島敷地内に「テレコメディア徳島センター」を設け、県最大のコールセンターとして大学生から60代までのスタッフ約500名がサポート業務に従事している。その実績は既に10年を超えることから、県との密接なつながりがあった。その他、徳島県庁にコールセンターも設けていることから、そこで蓄積された知見と観光分野における多言語通訳ノウハウを今回のサービスに活用していく方針だ。

　問い合わせ業務に対するAIの活用はホットな話題であるが、特に人手不足に悩まされているのが、多言語での問い合わせとも言われている。今回のサービスのように一問一答式であれば、外国語とAIの相性は悪くないことからこの取り組みはAIFAQの先駆けとして大変注目である。