パーソルキャリア株式会社、Gainsight Customer Success Platformを活用し、顧客成果を起点としたカスタマーサクセス変革を推進

AI時代を見据え、採用決定だけでは測れない顧客成果に着目──データに基づく顧客支援の高度化を推進



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Customer-Led Growthプラットフォームを世界2,000社以上に提供するGainsight株式会社（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠、以下Gainsight）は、人材サービスを展開するパーソルキャリア株式会社（以下、パーソルキャリア）が、Gainsight Customer Success Platform（以下、Gainsight CS）を活用し、顧客の成功を起点としたカスタマーサクセス体制の構築を推進していることをお知らせします。

パーソルキャリアでは、スカウトサービス事業の成長に伴い、顧客ごとの採用決定だけでなく、採用活動のプロセスで生まれる価値を捉え、顧客が目指す成功の実現に継続的に伴走するカスタマーサクセスへの変革に取り組んでいます。

その一環として、顧客が目指す成功の状態を明確にし、Gainsight CSを活用した顧客情報・ヘルススコアの可視化、支援プロセスの型化を推進。さらに、デジタル施策を組み合わせたスケール型カスタマーサクセスを通じて、より多くの顧客に一貫した価値を届ける体制の構築を目指しています。

■採用経緯と導入の背景
パーソルキャリアが展開するスカウトサービスは、採用企業が候補者を選び、スカウトを送り、採用決定を目指すサービスです。採用活動に十分な経験を持たない企業にとっては、採用したい人材の明確化や、自社の魅力を候補者に伝えることなどが課題となる場合があり、顧客の状況に合わせたカスタマーサクセスによる伴走支援が重要となっています。

同社では、大企業を支援するハイタッチ、中小企業を支援するミッドタッチに加え、デジタル施策や企画機能を組み合わせた支援体制を構築しています。一方で、カスタマーサクセス活動の収益貢献をどのように示すか、担当者の経験やスキルに依存していた顧客支援をいかに構造化するかが課題となっていました。

また、AIの進化により、求人票の作成やスカウト配信など、従来カスタマーサクセスが担ってきた業務の一部が変化していく可能性も見据え、機能の利用支援にとどまらず、顧客が目指す成功をともに描き、その実現を支えるカスタマーサクセスへの進化が求められていました。

こうした背景から、同社は採用決定数や売上といった指標だけでは捉えきれない、顧客が目指す成功の状態を明確にし、顧客の成功を起点としたカスタマーサクセス活動の再設計に取り組んでいます。その基盤としてGainsight CSを活用し、顧客情報の一元的な可視化や、ヘルススコアに基づくデータドリブンな支援を進めています。
■導入後の取り組み
パーソルキャリアでは、顧客の成功を起点としたカスタマーサクセスへの変革に向けて、顧客が目指す成功の明確化、顧客状態の可視化とカスタマーサクセス活動の型化、デジタル施策を組み合わせた支援体制の構築に取り組んでいます。

まず、顧客が得たい価値とサービス活用における習熟度を軸に、顧客が目指す成功の状態を定義しました。カスタマーサクセス側の都合ではなく、顧客自身が目指す状態として理解できることを重視し、社内で作成した案を人事担当者や複数の顧客と確認しながら整理したものです。

採用決定に加え、スカウトを配信する社内体制の整備、採用すべき人材の明確化、自社の魅力の言語化なども、採用活動の前進につながる成果として位置づけています。顧客と現在地や目指すゴールを共有し、次に必要な支援を明確にすることで、成功に至るまでのカスタマーサクセス活動を再現可能な形に整理することが狙いです。

また、これまで複数のツールを確認する必要があった顧客情報を、Gainsight CS上で一元的に把握できるようにしました。あわせて、顧客の状態を可視化するヘルススコアを整備し、その改善に向けてカスタマーサクセス担当者が取るべき行動を型化する仕組みを構築しています。

採用決定に向けたヘルススコアの運用を開始し、カスタマーサクセスチームが追う指標も、従来の採用決定数から「グリーンの顧客数」へと見直しました。採用決定のしやすさだけで顧客を評価するのではなく、顧客の状態を把握し、適切な支援につなげることを重視した変更です。

さらに、毎月の振り返りを通じて、ヘルススコアと採用決定の関係や、イエロー・レッドの顧客で成果が生まれたケースの特徴を確認。現場メンバーの意見も取り入れながら、指標の継続的な改善を進めています。

加えて、顧客数の増加に伴う人員拡大や、担当者ごとの支援品質のばらつきといった課題に対応するため、デジタル施策や一対多の学習機会を組み合わせたスケール型カスタマーサクセスにも着手しました。

これまで担当者個人が持っていた知見をコンテンツとして届けることで、より多くの顧客に成功を届ける仕組みづくりを進めています。
同社が目指すのは、単なる業務効率化や人員削減ではなく、人が担うべき支援とデジタルで提供できる支援を整理し、それぞれの強みを活かすことです。デジタルで提供できる支援を拡充する一方で、人によるハイタッチの支援では、お客様の事業課題や目指す姿を深く理解し、意思決定のパートナーとして伴走することを重視しています。
こうした役割分担により、カスタマーサクセス担当者がより高い価値を発揮できる体制の構築を推進しています。
■今後の展望
パーソルキャリアでは、顧客が目指す成功の状態を把握している顧客と、そうでない顧客との間で、採用決定などの成果に違いが見られています。また、採用決定に至らなかった場合でも、顧客自身の課題や次の打ち手が明確になったことで、継続利用につながるケースも確認されました。
一方、これらの取り組みは現在も検証段階にあります。特定の指標だけで成果を判断するのではなく、顧客の状態や支援内容を継続的に確認しながら、成果につながる活動の検証と改善を重ねていく方針です。

今後は、顧客が目指す成功を起点とした支援をさらに定着させ、顧客の状態に応じたカスタマーサクセス活動の再現性を高めていきます。
加えて、顧客の事業課題や中長期的なビジョンまで理解し、お客様の意思決定のパートナーとして伴走することを重視。必要に応じて社内の別部門やグループ会社の専門性も組み合わせ、サービスの利用期間を超えた継続的な価値提供につなげていきます。
AI時代においても、単なる機能の利用支援にとどまらず、顧客の成功をともに描き、その実現を支えるカスタマーサクセス組織への進化を目指します。
■パーソルキャリア株式会社 クライアントプロダクト本部 クライアントサクセス統括部 エグゼクティブマネジャー 金澤 万梨香氏のコメント
「私たちにとって、スケール型カスタマーサクセスの目的は人を減らすことや、単に生産性を上げることではありません。全てのお客様に成功を届けるための仕組みをつくることです。
デジタルで届けられる支援を広げる一方で、人によるハイタッチの支援では、お客様の事業課題や目指す姿を深く理解し、意思決定のパートナーとして伴走することを大切にしています。
人とデジタル、それぞれの強みを活かしながら、お客様の成功を支援していきたいと考えています。」
■Gainsight株式会社 代表取締役社長 絹村 悠のコメント
「パーソルキャリア株式会社様にGainsight Customer Success Platformをご活用いただき、顧客の成功を起点としたカスタマーサクセス変革をご一緒できることを大変嬉しく思います。
顧客が目指す成功を明確にし、データに基づく顧客支援の型化と、より多くのお客様に一貫した価値を届ける体制の構築を目指す同社の取り組みは、まさにGainsightが提唱するCustomer-Led Growthを体現するものです。
Gainsightが培ってきたグローバルの知見とナレッジを活かし、顧客への継続的な価値提供と、それを通じたパーソルキャリア様の持続的な事業成長をご支援してまいります。」
■導入事例・活用事例ページ
詳細は、導入事例・活用事例ページをご覧ください。

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パーソルキャリア株式会社について
【社名】パーソルキャリア株式会社
【代表者】代表取締役社長 瀬野尾 裕
【所在地】東京都港区麻布台一丁目3番1号 麻布台ヒルズ 森JPタワー21階
【設立】1989年6月
【事業内容】
パーソルキャリア株式会社は、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに掲げ、転職支援サービス「doda」をはじめとした人材紹介・採用支援サービスを提供しています。個人のキャリア形成と企業の成長を支援することを通じて、はたらくことに関わる社会課題の解決に取り組んでいます。テクノロジーとデータを活用したサービス開発を通じて、より良いマッチングと持続的な価値提供を実現しています。
【URL】https://www.persol-career.co.jp/


Gainsight（ゲインサイト）について
【社名】Gainsight株式会社
【代表者】代表取締役社長 　絹村 悠
【所在地】東京都港区赤坂9-7-1　ミッドタウン・タワー18階
【設立】2022年4月
【事業内容】
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のCustomer-Led Growthプラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマンファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。Sansan、ビズリーチ、弥生、ソフトバンク、など多くの企業にGainsightを活用いただいています。
詳細についてはこちらをご覧ください。 URL : https://www.gainsight.co.jp/

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