Ridgelinez、顧客ロイヤリティに関する独自調査レポートを発刊 経済的メリットだけでは選ばれない時代へ――これからのロイヤリティ形成に不可欠な差別化要因とは

Ridgelinez株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO：森光 威文、以下Ridgelinez）は、全国の20～69歳男女2,000名を対象に「顧客ロイヤリティ実態調査」を実施し、その分析結果をまとめたレポートを公開しました。
国内の人口減少による市場縮小が進む中、既存顧客との関係性を強化し、ロイヤリティおよびライフタイムバリュー（以下LTV）を高めることは多くの企業にとって重要な経営テーマです。
一方で、生活者のライフスタイルは多様化し、競争環境も激化する中、画一的な囲い込み施策だけでは「選ばれ続ける」ことは困難な状況にあります。
こうした課題認識の下、本レポートでは、ポイント還元や割引などの経済的メリットにとどまらない消費者のニーズに着目し、業界特性および顧客の性年代・価値観の違いを踏まえた、顧客との関係を長期的に維持・発展させるための示唆をまとめています。

■調査結果のハイライト

全体像
経済性偏重から脱却し、機能/情緒面や成功体験を後押しする価値提供の拡充が必要
- 顧客の重視する価値は経済的価値一辺倒（お得になること：53％）ではない
- 感動や心地よさの提供（49％）や、理想の人生の後押し（46％）など、他の要素も、同様に重視されている

[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/81732/96/81732-96-565cf2e91ce319d88283dcf719e8bcce-1263x572.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


業界別の傾向
心理的関与度（※1）が高い業界は情緒面や成功の後押し、低い業界では機能性がロイヤリティ形成の鍵
- 「お得になること」はいずれの業界でも重視されるが、とりわけ心理的関与度の低い業界で強く重視される傾向がある。一方、心理的関与度が高い業界では、経済的メリットに加え、「感動や心地よさ」「理想の人生に近づくこと」といった情緒的・自己実現的な価値がより重視されている

※1:商品やサービスの選択に対し、消費者がどれだけ関心を持ち、時間や労力をかけて意思決定するかの程度

[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/81732/96/81732-96-ef439a5cbf5e3ed81530f062cf9509ca-1280x968.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


※2 :心理的関与度と顧客接点による業界分類

顧客属性別の傾向
顧客が重視する要素は年代よりも価値観によって異なり、同じ施策でも評価や響き方に差が生じる

特に「お得になること」「感動や心地よさ」は、年代よりも価値観ごとの重視割合の差が大きい。
- 「お得になること」は、年代による重視割合の差は5ptである一方、価値観による差は16ptと大きい
- 同様に「感動や心地よさ」も、年代による差（16pt）よりも価値観による差（22pt）の方が大きい

※各クラスターの詳細についてはレポートをご参照ください

[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/81732/96/81732-96-538f0f5ede0cc45e16d50ced1024c691-1280x1045.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


※3 :Ridgelinez独自のフレームワークにより、人々が大切にする価値観の傾向から導出した5つのクラスター

■調査レポートでわかること

- 顧客ロイヤリティ向上に寄与する提供価値
- 業界特性（心理的関与度×顧客との接点頻度）ごとの「効果的な価値要素」と注力ポイント
- 年代・価値観クラスター別にみた優先価値要素の違いと施策設計のポイント

■調査レポートのダウンロード

顧客ロイヤリティ向上／LTV最大化にご関心のある方は、以下よりレポートをダウンロードください。
調査レポートをダウンロード
※顧客ロイヤリティの形成要因は、業界により傾向が異なります。
業界別の詳細分析（個別レポート）は、別途ご紹介することも可能です。
詳細につきましては、下記よりお問い合わせください。

［お問い合わせフォーム］

■調査概要

- 調査対象者：日本国内在住の20～69歳の男女（性・年代構成は、日本の人口動態に基づき割付回収）※弊社独自の価値観クラスター（Human＆Values）も併せて取得
- 調査対象：全国在住の20～69歳 男女2,000名
- 調査方法：インターネットリサーチ（オンライン調査）
- 実施期間：2025年11月12日（水）～ 11月14日（金）
- 対象業界：電気・ガス / 通信 / 家具・家電ブランド / 自動車メーカー /住宅ブランド/ 保険 / テーマパーク / 食品・日用品ブランド / ガソリンスタンド（サービスステーション）・スーパー・コンビニ / 電車・バス・タクシー / 航空会社 / アパレル・百貨店・商業施設 / メディア・エンタメ / 銀行・金融サービス

■今後の展開

本調査の結果、顧客ロイヤリティの向上には、経済的なメリットに加え、「感動や心地よさを感じる体験」や、「理想の暮らし・人生に寄り添う」ことも有効であることが明らかになりました。
また、企業やブランドを選び続けるうえで重視する要素は、業界特性や顧客の価値観による軽重の違いが明確にあることがわかり、優先的に提供すべき価値を見極めることが重要です。
こうした知見も踏まえつつ、当社は顧客インサイトを起点としたロイヤリティ戦略策定、ロイヤリティプログラム設計、価値観クラスター別のCX施策設計・実行までを一貫して支援します。
また、顧客理解においては、独自のフレームワークにより顧客の価値観を可視化し、インサイトに基づく実効性が高い戦略・施策設計を実現します。
関連ページ
- カスタマーエクスペリエンス人の価値観、企業の事業性と存在意義を捉え、人・顧客に提供する価値を最大化するアプローチにより、企業のCX変革に伴走
- 「Human & Values Report 2025」「価値観の共鳴から生まれる企業の独自価値」に関する分析レポート


商標について
記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
Ridgelinez株式会社について
Ridgelinezは戦略から実行までを支援する総合プロフェッショナルファームです。ストラテジー、デザイン、テクノロジーをクリエイティブに融合させ、クライアントの経営課題解決に伴走します。金融、製造、通信、運輸、リテールなど多岐にわたる業界で、デジタルテクノロジーを通じて変革を加速し、End to Endのコンサルティングサービスを提供します。Ridgelinezは変革の中核となる「人」を起点にした独自の先見力によって、チェンジリーダーとともに持続的な未来を創造するパートナーとして社会に貢献します。

本件に関するお問い合わせ
Ridgelinez株式会社 Customer Experience Practice 平山・小森・海川
https://www.ridgelinez.com/contact/form/contact-service/

その他のお問い合わせ
Ridgelinez株式会社 Brand Communication
https://www.ridgelinez.com/contact/form/contact-other/

PR TIMESプレスリリース詳細へ