neoAI × 阪急電鉄、鉄道のお客様対応に生成AIチャットボットを本番導入　― 高い回答精度が求められる1日約164万人規模の鉄道領域で、実用化に成功

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概要
株式会社neoAI（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：千葉 駿介、以下「neoAI」）は、阪急電鉄株式会社（以下、阪急電鉄）と共同で、1日約164万人が利用する鉄道のお客様対応に向けた生成AIチャットボットを開発し、阪急電鉄公式ウェブサイトでの提供を開始いたしました。ガードレール設計を備えつつ、生成AIの推論能力により、従来のFAQ型では困難であった複雑な質問にも柔軟に回答。さらに、RAGの検索精度を考慮した独自の前処理・構造化により、FAQの手動更新を不要とする運用設計を実現しました。
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背景と目的
鉄道業界では、人材不足の深刻化を見据え、お客様対応の品質を維持しながら持続可能な体制を構築することが経営課題となっています。阪急電鉄ではこれまで、想定される質問・回答ペアを人手で作成するFAQ型チャットボットを運用してきましたが、未想定の質問には回答できず、FAQの作成・更新にかかる工数も大きな負荷となっていました。LLMの推論能力の向上により、お客様対応のアーキテクチャそのものを再設計できる段階に入ったことを受け、neoAIと阪急電鉄は生成AIを用いた新たな方法で共同検証に着手しました。
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実施内容と結果
本プロジェクトでは、neoAIの日本語RAGの回答品質評価ベンチマーク「J-RAGBench」の構築における研究知見を活用し、鉄道お客様対応に求められる回答品質の実現に取り組みました。
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顧客体験の向上
お客様対応チャットボットでは、誤った情報を案内しないためのガードレール設計と、多様な質問に応答できる柔軟性の両立が求められます。neoAIと阪急電鉄は共同で、鉄道お客様対応に特化した回答品質のベンチマークを定義。LLMの推論能力を活用し、従来のFAQ型では対応が困難であった多種多様な質問への応答を実現しました。さらに、表現の揺れや複合的な条件を含む質問にも、必要に応じて問い返しを交えながら柔軟に応答する仕組みを構築し、繰り返しの検証を経て公開可能な品質水準に到達しています。
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参照情報の鮮度確保
AIが参照する情報基盤の構築において、ウェブサイト情報を対象にRAGの検索精度を考慮した独自の前処理・構造化を施した設計を採用し、FAQの手動更新を不要とし、最新の情報に基づく回答を維持しています。
運用効率化
AIによる会話意図の自動分類と回答信頼度の判定を組み合わせ、改善が必要な回答の優先順位付けを効率化。人間はモニタリングと改善の意思決定に専念できるHuman-in-the-Loopの運用構造を実現しています。
継続的な精度向上
本チャットボットはneoAI Chatのプロダクト基盤上に構築されているため、最新モデルへの切り替えや検索機能の強化といったプロダクトのアップデートをそのまま活用できる設計としています。技術進化に応じて継続的に精度を向上できる、拡張性のある運用基盤を実現しています。
今後の展望
今後も阪急電鉄と共同で、生成AI技術の進化を継続的に取り込みながら、お客様対応のさらなる高度化を推進するとともに、バスやタクシーといった二次交通を含むグループ全体のサービスへの展開も視野に取り組みを進めてまいります。

neoAIは、松尾研発の応用研究組織として、最先端AI技術の研究知見と企業現場での実装経験を往復させながら、実フィールドで機能するAIの社会実装を推進してまいります。
阪急電鉄 会社概要
・会社名：阪急電鉄株式会社
・代表者：嶋田泰夫
・所在地：大阪府大阪市北区芝田一丁目16番1号
・URL：https://www.hankyu.co.jp
neoAI 会社概要
生成AIに特化したソリューションを提供する東京大学松尾研究室発のスタートアップ
・会社名：株式会社neoAI
・代表者：代表取締役CEO 千葉駿介
・所在地：東京都千代田区神田須田町2-5 東京神田須田町ビル2階
・URL：https://neoai.jp


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