トラブル発生時の電話受付業務において生成AIを導入、一部自動受付を開始

～お客様をお待たせする時間を短縮し、ストレスレスな受付を実現～



NTT西日本株式会社（本社：大阪府大阪市都島区、代表取締役社長：北村 亮太、以下「NTT西日本」）は、故障発生時等のトラブルに関する電話受付業務において生成AIソリューション「AI-IVR」※1 を活用した音声ガイダンスによる自動受付のトライアルを、2026年2月27日より開始します。

これまで、故障・トラブル発生時の電話受付はオペレーターによる対応を中心に行ってまいりましたが、自然災害時など申告件数が急増する場面では、電話窓口が混雑し、お客さまをお待たせしてしまうケースが発生していました。生成AIを活用することで、一部業務の自動化が可能となり、人による対応が必要な領域にリソースを集中することで、迅速かつ確実な応対の実現をめざします。

1.背景・目的
NTT西日本では、CX向上を目的に、AI等を活用したコールセンター業務の自動化等のDXを推進しています。その一環として、生成AI技術を活用した受付システムのトライアルを実施することで、お客さまをお待たせしづらい受付体制の実現をめざします。

2.発表内容の概要
今回トライアルを実施する自動受付システムでは、電話連絡いただいた内容を、故障と故障以外（不安全設備申告・設備移設要望等）に自動で仕分けします。故障以外の申告については、お客さまの自由発話（自然な話し言葉）をAIが解析し、内容を判断したうえで必要事項を自動的に質問します。その後、適切なプロセスに沿って受付から対応までをスムーズに完結できる仕組みとなっています。

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・実施期間
2026年2月27日（金）9:00～2026年3月31日（火）17：00
⇒エリア・期間を限定し、上記期間内で順次拡大予定

3.今後の展開について
NTT西日本は、今回の自動受付システム導入を皮切りに、さらなるCX向上に向けて、AI技術の精度向上および対応範囲の拡大を検討してまいります。また、お客さまをお待たせすることなく、回線状況の確認や、修理予約が可能なWeb受付も提供しておりますので、ぜひご活用ください。
Web113_URL：https://www.ntt-west.co.jp/trouble/

※１：本フィールドトライアルで用いる「AI-IVR」とは、NTTテクノクロス株式会社の「CTBASE/Intelligent Router(生成AIを活用した振り分け基盤)」、「CTBASE/SmartCommunicator(生成AIを活用したボイスボット基盤)」および「VoiceMall(音声認識・合成を利用した自動応答基盤)」を活用した音声自動応答ソリューションです。

※ニュースリリースに記載している情報は、発表日時点のものです。変更になる場合がありますので、あらかじめご了承いただくとともに、ご注意をお願いいたします。

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