コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」に、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォームである「IBM watsonx.ai」を連携

―お客さまのニーズに応じたLLMの選択・一元管理が可能に！―



エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、AIを活用したコンタクトセンター向けオペレーター支援サービス「AI Dig（エーアイディグ）」において、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォームである「IBM watsonx.ai」と連携することで、お客さまのニーズに応じて複数のLLM（Large language Models）の使い分けを可能にしました。

背景
さまざまな業界・業種で生成AIの活用が進む今、適用業務の広がりやリスク低減を目的に、サービス特性や業界特有の語彙や言い回しに対応できるLLMを採用する動きが活発化しています。
こうした市場の動きを背景に、お客さまのニーズに応じて多種多様なモデルを選べるようにし、より業務に適したサービスの提供を実現するため、AI Digと複数のLLMを一元管理できる統合AIプラットフォーム「IBM watsonx.ai」との連携を開始しました。

IBM watsonxとは
IBM watsonxは、IBMが提供する「ビジネスのためのAIとデータのプラットフォーム」です。企業独自のAIモデル開発はもちろん、オープンソースなどを含むさまざまなAIモデルの活用・構築を支援する「watsonx.ai」、自社固有のデータを一元管理・活用するための「watsonx.data」、信頼できるAIの構築を支援する「watsonx.governance」から構成されています。
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watsonx.aiと連携するメリット
AI Digは、AIによる音声認識、洞察、生成技術を組み合わせて、オペレーターのためのナレッジ活用からアフターコールワークの効率化、スーパーバイザーのためのリアルタイムモニタリングからフォロー/教育まで、問い合わせ業務における一連のフローをサポートする応対支援サービスです。


これまで、応対内容の要約やFAQの自動作成、応対品質管理などで活用可能な「テキスト生成機能」では、OpenAI社が開発した「ChatGPT」または、OpenAI社とMicrosoft社が共同開発した「Azure OpenAI Service」のみに対応していました。今回の連携により、ビジネスのために構築されたオープンで高性能なIBMのLLMである「Granite（グラナイト）」に加え、30種類以上の特色ある他社製モデルも利用できるようになります。
また、統合スタジオや提供されるツールキットを活用することで、生成AI環境を容易に構築できるようになるため、さまざまなユースケースで生成AIの活用を推進できます。
S&Iでは、今後もお客さまのご意見やご要望を取り入れながらAI Digの機能強化を積極的に進めていく予定です。コンタクトセンターを運営されるお客さまが抱えるさまざまな課題の解決をご支援するとともに、多様化するニーズの実現および新たな価値の創造へ貢献していきます。

今回のリリースに伴い、日本アイ・ビー・エム様からのコメント
生成AI を活用したエス・アンド・アイ 様の当取組みが優れておられるのは、生成AI を単に先端デジタル技術として捉え断片的な業務適用を検討する旧来の視点を超え、利用企業様側の定量・定性的便益、また適用に向けた即応性を十分に見極め、AI・オートメーション技術活用時代における企業実務の『エフォートレス化』実現という柱を打ち立て、具体的なソリューションを提供されていらっしゃる点にあります。生成AI のビジネス活用検討が加速する中で、あらためて適用業種・業務領域におけるデータ・セントリック・オペレーション環境の整備不足や、業務全般に亘る運用ノウハウがまだまだ未成熟である点、またAI 倫理に基づく適用業務全般の管理の在り方など、利用各社様におけるAI・オートメーション 技術活用上の課題が明確化されつつあります。この度の「AI Dig」と「IBM watsonx.ai」の連携により、利用企業様のエフォートレス化を促進する先進的なプラットフォームに発展し、更なる変革の第一歩になると確信しています。また、AI・オートメーション技術活用時代におけるエコシステム共創の一環として、IBM CSM(カスタマー・サクセス・マネージャー) によるサービス、ソリューションの発展に向けた活動も加速して参ります。

日本アイ・ビー・エム株式会社　執行役員 エコシステム共創本部長　村澤 賢一氏

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