NTT Com、人工知能による対話業務支援サービス　問い合わせ対応など

　NTTコミュニケーションズ (NTT Com)は8日、米IPsoft社と提携し、人間の自然な会話や書き言葉を高い精度で解析する人工知能(AI)を活用した対話業務支援サービス「Virtual Assistant」を、日本語・英語の2言語で、2016年夏より提供開始すると発表した。

　同社によると、今回のサービスは、企業などのコンタクトセンターや店頭での問い合わせ対応業務、電話での販売業務の一部などをクラウド上のAIが人に代わって行なうもの。業務の24時間対応や対応時間の削減を推進できるとほか、別業務への人材シフトが可能になるとしている。

　また、オペレーター/販売員の後方支援としても使用できる。顧客との対話を通じて合意事項に基づき、企業の顧客システムなどと連携して、申込みや請求金額の変更、設定変更などの必要なビジネスプロセスを自動処理するという。解決できない問題や複雑な要請は人間のオペレーターに自動的に切り替え、オペレーターの応対を自動学習して次回以降の応対に活用する。

　商用サービスの提供に先立ち、2016年2月より開始予定の実証実験の参加企業を募集し、様々なシーンでの活用実験を重ねることで、サービス品質の向上を進めるという。