利用中MA/CRMツール、「3年以内にAIが代替」と6割が予測

～利用者4割が痛感。成果が出ない理由はツール機能ではなく「人」と「設計」～



ECマーケティング株式会社（本社：東京都港区、代表：中山高志）は、MA/CRMツールの導入・活用支援に15年以上の実績を持つwebコンサルティング会社として、国内で導入されているMA／CRMツール利用者159名を対象に自主調査を実施しました。

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調査概要
調査回答者：国内20代～60代の有職者（業務でMA／CRMツール使用経験あり）
有効回答数：159名
調査期間：2026/3/2～2026/3/10
調査機関：ECマーケティング株式会社
調査方法：インターネット調査


調査の背景と目的
MA/CRMツールの導入企業が増加する一方、「ツールを入れたが成果が出ない」という声は現場から絶えません。ECマーケティング株式会社は、成果の出る企業と出ない企業の差がどこにあるのかを定量的に可視化すべく、本調査を実施しました。あわせて、AIエージェント台頭によるツール代替への見通しも聴取しました。
本調査は、ツールの活用実態と課題構造を可視化し、業界全体のMA/CRM活用リテラシー向上に寄与することを目的としています。


参考記事：MA・SFA・CRMの“認識ズレ”に課題。ツール導入の失敗を防ぐ現場視点10項目
１．成果が出ない最大の理由、「ツールの問題」を挙げた人は0%
導入前に期待した成果が「あまり得られていない」と回答した層に、成果不振の最大理由を単一回答で聴取しました。最多は「人材・スキルの問題」41.4%、次いで「社内体制の問題」「営業連携の問題」が各17.2%と続きました。「ツールの問題」を挙げた回答者は0%でした。


[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29038/84/29038-84-bcd36eb5b9d95f702d07f1c49a5c8cb0-613x312.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
設問：ツール導入前に「最も期待していた効果」は何ですか？


[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29038/84/29038-84-f2ad81c96843674088eabff401044b14-564x312.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
設問：成果が出ていないと感じる最大の理由は何ですか？


[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29038/84/29038-84-ed1e47d5cb8f3a41a4f820c961b9b757-557x311.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
設問：MA／CRMツール活用における課題は何ですか？


コンサルタントの見解
私自身これまで約25年間、数百件のMA/CRM導入支援を経験してきましたが、ツールそのものが原因で成果が出なかったケースはほとんど記憶にありません。問題は常に、戦略設計・シナリオ設計・組織体制の3点に収斂します。ツール選定に時間をかける企業ほど、運用設計がおろそかになる傾向があります。（ECマーケティング株式会社 執行役員 伊藤肇）


２．成果格差の分岐点は「営業連携」-積極活用企業の86%が期待以上
営業部門によるMA/CRMデータの活用状況と、成果達成度のクロス分析を行ったところ、明確な相関が確認されました。営業部門が「積極的に活用している」企業では86.2%が「想定以上の成果が得られている」と回答。一方、「ほとんど活用していない」企業では成果未達（「あまり得られていない」）が51.9%に達しています。

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設問：営業部門はMA／CRMで生成されたリード・データを活用していますか？


[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/29038/84/29038-84-c1148d95f09a4604033c9ea6d9a943af-617x338.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
設問：使用しているツールは、今後AIにより代替されると思いますか？


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参考記事：MA・SFA・CRMの“認識ズレ”に課題。ツール導入の失敗を防ぐ現場視点10項目


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本調査に関するお問い合わせ先
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