全国のドコモショップでAI ロールプレイングシステムを導入

～スタッフ育成の効率化、応対品質の向上をめざす～



　株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）は、ロールプレイングの実施からフィードバックまでをAIが担うシステム「AIロールプレイングシステム」（以下、AIロープレ）を自社開発し、2025年10月6日（月）から全国のドコモショップ2,048店舗※1にて導入します。
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[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/118641/601/118641-601-a9db42ffe80e0152935c50095e682309-358x291.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
　

　AI ロープレは、ロールプレイングの実施からフィードバックまでをAI が担うシステムです。受講者はシステムに登録されたシナリオに沿ってお客さま役のAIアバターを相手にロールプレイングを実施します。ロールプレイング終了後には、AIが応対内容を自動採点し、フィードバックを行います。
ヒント機能も搭載しており新人スタッフでも学習がしやすい設計になっており、ロールプレイング時の録画と文字起こしもできるため個人練習後に育成担当者などとの振り返りも可能です。なお、AI ロープレは、NTT人間情報研究所が開発した次世代メディア処理AI「MediaGnosis」と最新音声合成技術を活用することで、声や表情の分析に基づく応接スキルの評価や人と話しているかのようなリアルな対話を実現しています。
　これまで、ドコモショップにおけるスタッフ育成のロールプレイングは、事前準備や進行、フィードバックに至るまで多くの人手を必要とし、特に育成担当者には高いスキルと多くの時間的負担が生じていました。AI ロープレでは、ロールプレイングの実施からフィードバックまでをAI が担うため、育成担当者なしにロールプレイング研修が可能になります。育成担当者が育成にかける時間は月平均5時間ですので、一人あたり年間で60時間の稼働削減が見込め、この稼働時間で育成担当者がお客さま対応を行えるようにもなります。2025年2月から一部のドコモショップでのトライアル導入においてもスタッフ育成稼働の削減効果と受講スタッフから実際の応対時に活きたという声も確認できたため、全国のドコモショップへの導入に至りました。

ドコモは今後もAI 技術の活用を一層推進することで、ドコモショップスタッフの応対支援を強化し、応対品質の向上をめざしてまいります。

※1 2025年10月6日（月）時点
別紙
　　　　　　　　　　「AI ロールプレイング」の概要
1. 特長
（１） 模範スタッフの応対ノウハウをシナリオ化
　・今回の導入時には、新人スタッフ向けおよび、ある程度経験を積んだ中堅スタッフ向けなど7種の
　　シナリオを搭載。
　・新人向けシナリオではAI を相手とした応対練習で、実際のお客さま応対の流れを把握。
　・模範となる応対内容を反映した中堅スタッフ向けシナリオでは、模範スタッフの応対ノウハウをも
　　とに誰でも同じ基準で学ぶことが可能。

（２）AI によるフィードバック機能
　・ロールプレイング後、AI が応対内容を自動採点しフィードバックを行う。育成担当者によるフィ
　　ードバック内容のばらつきを解消。
　・ロールプレイング時の録画・文字起こしがされるため、個人練習後に育成担当者と振り返ることが
　　可能。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/118641/601/118641-601-ec027ada71f5bc785e688a37ce41cf87-608x419.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
　

[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/118641/601/118641-601-96e5313ef4c10e1bd005d506de44e98a-650x296.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
　

（３）多様な利用シーンに対応
　・AI ロープレはパソコンとタブレットで利用可能。
　・最短10分で実施可能なため、業務の合間や空き時間に、応対練習が可能。

２．トライアルの実績
　・2025年2月から一部エリアの24店舗でトライアルを開始し、2025年5月からは204店舗に拡大しま
　　した。
　・新人スタッフからは「AIを相手に繰り返し練習できる」「AIのアドバイスで提案力が向上した」
　　との声、育成担当者からも「ロールプレイ相手の時間が削減できた」「自身の応対を客観的に振り
　　返られる」など好評価を得ました。

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