GMOペイメントサービスが消費者向け問合せ対応にボイスボットを採用　シナリオ構築・修正の柔軟性・使いやすさが選定の決め手

株式会社ソフトフロントホールディングス（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：二通宏久）の子会社である株式会社ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：高須英司、以下 ソフトフロントジャパン）は、GMOペイメントゲートウェイ株式会社の子会社であるGMOペイメントサービス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：向井克成、以下GMOペイメントサービス）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことをお知らせします。

[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/45699/90/45699-90-80f9c317b1774f2fcadc17547d423326-2858x431.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


■導入背景：サービスの拡大に伴い、運用コストを下げながら問合せ体制を強化
GMOペイメントサービスは、「GMO後払い」「GMO掛け払い」「アトカラ」などの決済サービスを提供しており、サービスの拡張に伴い問合せの呼量が増加していました。そのため、コンタクトセンターは新しいサービスへの対応に注力する一方で、既存サービスの対応においては品質を維持しつつ、運用コストを削減することが求められていました。
上記に加え、昨今の人材不足の時代に対し、コールセンターの運用を見直す時期だと感じていた同社は、「オペレータは専門性の高い対応に注力したい」と考え、ボイスボットによる自動化を検討しました。

■選定から導入まで：自社で臨機応変にカスタマイズできるボイスボット、操作感を評価
シナリオ構築・修正がベンダー依存となるツールでは、運用に時間もお金もかかってしまうことを危惧し、「自社で臨機応変にカスタマイズできるボイスボット」を要件として探していたところ、展示会でcommuboを発見。無償トライアルで実際に操作を確認し、編集作業もスムーズで好感触だったことから導入を決定しました。

現在は、commuboの柔軟性と立ち上げサポートを活用し、自社内でシナリオを構築、柔軟に運用準備を進めています。commuboがシンプルで呼量がある問合せに応対することで、オペレータは専門性の高い対応に注力できることを期待しています。
　また、副次効果として、イレギュラーな応対にもcommuboであればすぐにシナリオ構築・運用の開始ができるため、今後は長期休暇時のアナウンスなど、一時的な応対にも、対応範囲を拡張していくことも検討しています。

当社Webサイトでは、さらに詳しいcommuboの活用内容やポイントなど紹介しております。
https://commubo.com/usecase/gmops　

　ソフトフロントジャパンは、今後もコンタクトセンターの皆様が、自社で運用・管理がしやすく、即時成果を出せるボイスボットサービスを提供して参ります。

【GMOペイメントサービス株式会社について】
GMOペイメントサービスは、総合的な決済関連サービス及び金融関連サービスを展開するGMOペイメントゲートウェイの連結会社として、BtoC EC取引向け後払い決済サービス「GMO後払い」とBtoB取引向け後払い決済サービス「GMO掛け払い」を提供しています。リアルタイム与信の提供、業界最低水準の料金、事業者の運用に応じてカスタマイズが可能なシステムなどにより、多くの事業者にご利用いただいています。
今後もインターネット・決済サービスを通じて社会と人々に貢献する企業を目指し、EC事業者・購入者の皆様がさらに安全・便利にご利用いただけるサービスの開発・提供に努めてまいります。
https://www.gmops.jp


【commuboについて】
commuboは「継続的で」「複雑な」「音声の会話」に対応する自然会話AIボイスボットです。
自然な会話の高速AI、Webブラウザベースの簡単操作、CTI/CRM等のシステム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる組織体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えています。
これまでコールセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務などさまざまな業界において、電話業務の効率化や生産性向上を支援しています。
https://commubo.com　

【株式会社ソフトフロントジャパンについて】
ソフトフロントジャパンは、ソフトフロントホールディングスの子会社として2016年8月の発足以来、表現力豊かにつながる・伝わるコミュニケーションプラットフォームとして、通話・ビデオチャット・メッセージによるリアルタイム・コミュニケーションを中心とした各種製品やサービスを提供しています。最近は永年培ってきた音声伝送技術を元に、AIや自動化技術も取り入れ、電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話AIボイスボット「commubo」を展開し、さまざまな事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出しています。
https://softfront-japan.co.jp

【commubo に関するお問合せ】
株式会社ソフトフロントジャパン
TEL：03-6550-9930
E-mail：sales@softfront-japan.co.jp

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