「AIに合わせる」電話から、「普段どおりの言葉」で伝わる電話へ

「AIと人の協働」で実現する、“待たせない・迷わせない”新たな電話窓口体験



株式会社SBI新生銀行（東京都中央区、代表取締役社長 川島 克哉、以下「SBI新生銀行」）と株式会社Recho（東京都中央区、代表取締役 邱 実、以下「Recho」）は、2026年11月11日（水）から、年間約25万件のお問い合わせを受け付ける電話窓口において、一次対応を、自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を活用したAIオペレーターへ全面移行します。
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これにより、音声ガイダンスに従って番号を選択する従来のプッシュ型IVRから、お客さまが普段の言葉で話した用件をAIが把握し、その内容に応じてご案内、または適切なオペレーターへおつなぎする電話応対へと転換します。
AIで対応可能なお問い合わせにはその場でご案内し、各種お手続きや個別のご相談など、有人対応が必要な場合には有人オペレーターへ円滑に引き継ぎます。SBI新生銀行では、AIによる迅速な情報提供と人によるきめ細かな応対を組み合わせ、お問い合わせの約40％をAIがスムーズに解決することを目標にお客さまが迷わず、安心してご相談いただける電話窓口を目指します。
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※注意事項、ご利用方法については「AIオペレーターご利用ガイド」をご確認ください。

１．背景と目的

従来の電話窓口は、自動音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作する手間や、「どの番号を選べばよいか分からない」といったストレス、混雑時のつながりにくさがお客さまのご負担となっていました。
SBI新生銀行では、これまで一部の専門ダイヤルにて「AI窓口」を先行導入し、応答体制の強化と利便性向上に取り組んでまいりました。2026年2月の初回導入以降、高い対話正答率を維持しながら、自然な会話や文脈に応じた柔軟な対応を実現しています。
このたび、先行運用の成果と本番前検証で確認した高い回答精度※を踏まえ、お問い合わせ窓口への全面適用を決定いたしました。AIオペレーターがすべての電話応対を代替するのではなく、AIと人がそれぞれの強みを生かして役割を分担することで、電話窓口全体の利便性とサービス品質の向上を図ります。

※2026年8月4日から9月25日までに実施した本番前検証において、主要FAQ領域における最終対話正答率97％超を確認しました。本数値は、累計約6,200件の対話ログを対象に正答判定を行った結果です

2．「AIオペレーター」全面導入による３つの進化

１.プッシュボタン操作不要！「話すだけ」で用件を認識
長時間の音声ガイダンスを聞いて数字ボタンを押す必要はありません。「インターネットバンキングにログインできない」「振込したけど、いつ相手に入金されるの？」などのお困りごとやご用件をいつもの言葉でお話しいただくことで、AIオペレーターが意図を汲み取ります。

２.用件に合わせ、解決までスムーズにナビゲート
AIオペレーターが内容を判断し、AIで対応可能なご用件はその場でご案内いたします。有人対応が必要なご用件は、内容に適したオペレーターへおつなぎします。番号を選んで窓口を探す必要はありません。

３.待ち時間なく応答
AIオペレーターが一次受付を行い、「応答待ち」によるストレスを大幅に軽減します。

3．今後の展開

SBI新生銀行は、AIオペレーターによる迅速なご案内と、有人オペレーターによるきめ細かな対応を組み合わせ、AIと人それぞれの強みを生かした電話応対を推進してまいります。Rechoをソリューションパートナーとして、AIの対応範囲拡大、回答品質の検証、有人オペレーターとの連携に取り組んでいます。
今後も、お客さまからのお問い合わせ内容や利用状況を踏まえ、AIオペレーターの回答内容や対話品質を継続的に改善し、「顧客中心主義」のもと、電話という身近な相談手段の安心感を大切にしながら、お客さまが迷わず、普段どおりの言葉で相談でき、スムーズに必要な情報やサポートへたどり着けるサービスの実現を目指してまいります。


■株式会社SBI新生銀行
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