電話代行のボンズコミュニケーション、複雑な組織の電話対応をAppSheetでシンプル化

～手作業による非効率な運用から脱却し、コスト削減と品質向上を実現～



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株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本篤史）は、この度、多岐にわたる事業を展開する企業（以下、クライアント）の代表電話対応業務を支援し、属人化の排除と大幅なコスト削減を実現した事例を発表しました。

本事例では、複雑な振り分け作業や手作業中心の非効率、スキル差による品質ばらつきといった課題に対し、Googleのローコード開発プラットフォーム「AppSheet」で電話対応アプリを導入。これにより、非効率の解消と応対品質の均一化を実現しました。
導入背景：非効率な電話対応と属人化の課題
クライアントは、15の部署を抱える複雑な体制を有しており、代表電話に寄せられる問い合わせの振り分けに多大な時間と労力がかかっていました。

また、スプレッドシートによる手作業管理が中心で、情報更新の遅れや人的コストの増大が問題となっていました。さらに、オペレーターの経験やスキルに依存する体制は、応対品質のばらつきや誤転送といったリスクを引き起こしていました。
本件の取り組み
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クライアントが抱えていた課題を解決するために、ボンズコミュニケーションは具体的な改善策を打ち出しました。ここでは、その中核となったAppSheet活用による運用改善と、複雑な振り分けを自動化した取り組みについて紹介します。
AppSheetによる運用改善とコスト削減
ボンズコミュニケーションは、課題解決に向けてAppSheetを活用した電話対応アプリの導入を提案しました。スプレッドシートをデータベースとして利用することで、クライアント担当者がマスタデータを更新するだけで、システム情報がリアルタイムに反映されます。

その結果、煩雑だったマニュアル更新やデータのやり取りが不要となり、運用コストを大幅に削減することができました。
複雑な振り分けの自動化と属人化の排除
特に大きな課題であったのが、部門と担当者という二重の条件による複雑な振り分け業務です。
ボンズはAppSheetのシステムロジックを活用し、このプロセスを自動化しました。
これにより、オペレーターの経験やスキルに依存せず、常に一定品質の電話対応を実現しています。

さらに、部門不明の問い合わせにもシステムが対応できる仕組みを構築し、応対漏れを防止。顧客満足度の向上にもつながりました。
ボンズの電話代行導入の成果
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- 複雑な振り分けの自動化：部署と担当者情報を基にシステムが瞬時に判断し、応対漏れゼロを実現
- 品質の均一化：オペレーターのスキル差に左右されず、常に一定の品質で対応
- 業務効率化とコスト削減：確認作業を85％削減、年間運用コストを45％削減
- 迅速な対応：振り分け精度100％、応対時間を60％短縮

今後の展望
本事例で得られた成果を基に、ボンズコミュニケーションは今後もローコード／ノーコードツールを活用した業務改善を推進してまいります。
代表電話対応に限らず、複雑な業務プロセスのシンプル化を支援し、企業の成長を支えるソリューションを提供していきます。

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