両備高速バスコンタクトセンターが新たなコミュニケーション方法でCX（Customer experience）向上を目指します！【両備グループ】

2023年9月25日よりバス会社ではめずらしい「有人チャットサービス」開始　

両備ホールディングス株式会社（所在地：岡山県岡山市、代表取締役：松田敏之）のバス・鉄軌道ユニット（※1）では、両備高速バスのお客様とのコンタクト手段として、従来の電話やメールに加えて2020年10月よりチャットボットサービスを行っておりますが、更なるCX（Customer experience）の向上（※2）を目指し、2023年9月25日よりオペレーターが対応する有人チャットサービスを開始いたしますのでお知らせいたします。



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1.導入の背景
高速バスのご予約・お問い合わせ窓口である両備高速バスコンタクトセンターでは、お客様との新たなコミュニケーション方法として、電話とメール等の従来のサービスに加えて、2020年10月よりチャットボットサービスを導入し運用してまいりました。年々若年層を中心にご利用件数は増加しているものの、従来のチャットボットサービスではFAQで回答できるものに限られており、CV率（＝チャットボットで満足な回答を得た）は現在で約64.9%（※3）でとどまっています。
こうした状況を踏まえ、チャットボットで解決しない場合には、有人チャットサービスへの切り替えにより、オペレーターがチャット形式でご対応する運びになりました。今後はCV率を改善しサービス改善を図ってまいります。また、高速バスの繁忙期には電話であれば初回応答に10分程度、メールであれば返信までに１営業日以上かかることもあり、ご不便をおかけしてまいりました。有人チャットサービスでは初回切替応答まで平均接続時間で1分以内を目指し、ご不安解消にも努めてまいります。

2.サービス開始　2023年9月25日（月）10:00

3.サービス提供時間　平日10:00～17:00（土日・祝日を除く）

4.サービス利用方法
両備高速バスHP（https://www.ryobi-holdings.jp/bus/kousoku/index/）内の右下にあるアイコンを選択いただきますと、チャットボットサービスがご利用いただけます

5.お問い合わせ対応範囲
予約・変更・キャンセル以外の高速バスに関する全般お問い合わせ

6.今後の予定
両備ホールディングス株式会社、バス・鉄軌道ユニットでは、アンケート調査並びに、定量的な応答率等をモニタリングしながら、サービス提供範囲、サービス提供時間等の拡充を目指しCX向上並びに品質向上を目指してまいります。

※1　両備グループのバス事業・鉄軌道事業の総称
※2　顧客体験または顧客体験価値のこと　顧客が企業と接点を持つ期間すべてを通じて得られる価値
※3　当社の2022年度コンバージョン率の実績


会社概要


両備グループバス・鉄軌道ユニット（バス事業会社のみ）
■バスユニット統括カンパニー（両備ホールディングス株式会社社内カンパニー）
　カンパニー本部所在地：岡山県岡山市北区岡南町一丁目14番41号
■両備バスカンパニー（両備ホールディングス株式会社社内カンパニー）
　　URL：https://www.ryobi-holdings.jp/bus/
　カンパニー本部所在地：岡山県岡山市中区国富615-1 2階
　路線バス営業エリア：岡山県南地域
■岡山電気軌道株式会社
　URL：https://okayama-kido.co.jp/index.html
　本　社　：岡山県岡山市中区徳吉町2丁目8-22
　路線バス営業エリア：岡山市内
■株式会社中国バス
　URL：https://www.chugokubus.jp/
　本　社：広島県福山市多治米町6丁目12番31号
　路線バス営業エリア：備後地区
■東備バス株式会社　本社：岡山県瀬戸内市牛窓町牛窓3911番地の37
■株式会社井笠バスカンパニー　本社：岡山県笠岡市美の浜5
■ニッコー観光バス株式会社　本社：東京都品川区八潮3-2-32
※バス・鉄軌道ユニットとしては、他に和歌山電鐵株式会社など

■両備グループ　　 URL：https://ryobi.gr.jp/
事務局　：岡山県岡山市北区下石井2-10-12　両備ホールディングス株式会社本社内
代表者　：両備グループ代表　小嶋光信
主なグループ企業：両備ホールディングス株式会社、株式会社両備システムズ、岡山交通株式会社、和歌山電鐵株式会社、株式会社中国バスなど
従業員数：約8,100人
連結売上高：1,606億39百万円（2022年度）

■両備ホールディングス株式会社　　 URL：https://www.ryobi-holdings.jp/
本　社　：岡山県岡山市北区下石井2-10-12　杜の街グレース オフィススクエア 5階
創　立　：1910年7月
資本金　：4億円
代表者　：代表取締役社長　松田敏之
従業員数：約2,100人
売上高　：359億27百万円（2022年度）
主な事業：交通運輸業、不動産業、倉庫・通関業、スーパーマーケット事業、整備業、製造業

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