チャットボット「SYNALIO」、「おもてなし電話」と連携　顧客満足度を向上

ギブリー（東京都渋谷区）が提供するチャットボット型マーケティングツール「SYNALIO（シナリオ）」が、シンカ（東京都新宿区）が提供するクラウドCTI「おもてなし電話」との連携を開始した。ナーチャリングに強みを持つ「SYNALIO」とオペレーターによる電話対応の品質向上をサポートする「おもてなし電話」が連携することで、24時間365日の問合対応を容易に構築でき、且つデータの蓄積をバックボーンとしたユーザー毎のニーズに合わせた電話対応を可能としている。

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　「SYNALIO」は、コンバージョン率向上を目的としたチャットボット型のマーケティングツールだ。「SYNALIO」を利用して作成したチャットボットが、サイト訪問者と行った会話内容を取得し、匿名ユーザーの興味や関心でも自動でセグメント化することが可能だ。分類したセグメントに合った適切なポップアップの表示や、専用にカスタマイズされたチャットボットを設置しナーチャリングすることで、コンバージョン率の向上につながるとしている。

　一方、「おもてなし電話」はユーザーからの電話着信と同時に、パソコンやタブレット、スマートフォンといったオペレーターが業務に使用している端末に、会話中のユーザーの情報を表示させることができるクラウドCTIサービス。担当者間でユーザー情報を共有することもできるため、業務の効率向上や電話対応の負担を大幅に改善することが可能。

　両サービスが連携することにより、チャットボットによる応対を受けたユーザーが電話でも問い合わせをしてきた場合、おもてなし電話を通じたユーザー情報の表示と共に、チャットボットの応対履歴もポップアップ表示されるようになる。電話オペレーターは端末に表示されるチャットの履歴を確認しながら対応することができるため、ユーザーは再度同じ説明をする必要がなく、スムーズにやり取りを開始することが可能だ。今回の連携は、顧客様満足度と従業員満足度の両面を同時に向上させるための最適解の1つと言えるだろう。