Hmcomm、セコムのコンタクトセンターにAI音声認識「Voice　Contact」導入、生成AIで業務効率化を推進

■ACW時間を削減、オペレーターは質の高い応対に集中

　Hmcomm<265A>(東証グロース)は8月29日、セコム<9735>(東証プライム)のコンタクトセンター業務にAI音声認識プラットフォーム「Voice　Contact」を導入したと発表した。開発にはセコムトラストシステムズおよびTMJが参画し、生成AIを活用した通話内容の自動要約やCRM連携機能を実装することで、オペレーター業務の効率化を狙う。緊急対応を含むコンタクトセンターでは、従来オペレーターが手動で記録・要約を行う必要があり、後処理作業の負荷軽減と顧客満足度の向上が課題となっていた。

　導入された「Voice　Contact」は、音声をリアルタイムで高精度にテキスト化し、通話終了と同時に生成AIが要点を抽出・整理する仕組みを備える。オペレーターは内容を確認し、ワンクリックでCRMに登録できるため、後処理時間(ACW)の大幅削減が期待される。これにより、対応件数の増加や運用コストの最適化が可能となり、顧客応対の質向上にもつながる。セコム側は、緊急対応を重視する業務特性に適合した柔軟なカスタマイズ対応や、グループ子会社での導入実績を評価して採用を決定した。

　今後セコムは導入効果を検証しつつ、機能拡張や他拠点展開を進める方針である。さらにVOC(顧客の声)分析を活用したサービス品質の強化も視野に入れている。Hmcommは、音声認識と自然言語処理技術を基盤に、コンタクトセンターのDX推進を支援するとともに、社会全体に革新的なサービスを提供することで「音から価値を創出する」理念を一層推進していくとしている。(情報提供:日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部)

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