現役セールスレップの営業コンサルタントがこっそり教える!!“新規開拓営業の極意”:第2回 お客様の満足度は絶えず変化する

2011年6月14日 12:24

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■売上は上がったがクレームを頂くことに!!
 さて、前回のコラムでは、下記のような「顧客満足事例」をご紹介いたしました。

 ・夕方にもパンを大量に焼く
 ・焼きたてを店頭でアピール
 ・夕方焼いた売れ残りパンをモーニング後のドリンクにサービスで提供
 →その結果、お客様に満足して頂き、口コミで売上急上昇

 このお店は順調に売上が上昇しましたが、ある日お客様から大きなクレームをいただくこととなってしまったのです。

 どのようなことかと言うと、ある日の夕方はとてもお客様の入りが良く、大量に焼いたパンも殆ど売り切れてオーナーはじめ、スタッフ一同大喜びをしていました。

 夕方から夜にかけて入られたお客様は、「もうこれだけですか・・・」と残念そうに帰りました。

 しかし、こんなことは繁盛店には良くあることと、特にクレームにはならず、「明日からもっと大量に焼こう!」と、スタッフ一同喜びが隠しきれませんでした。

 事件が起きたのはこの翌日です。

 いつものように、モーニングタイムが終わり、多くの主婦の方々が集まってきました。が・・・サービスで提供するパンが有りません。前日は品切れしている状況でしたから。

 あるお客様に事情を説明したところ、「友達に“サービスで美味しいパンが付く”と声を掛け、何人も誘ってきた私の顔を潰すきか!?」と、大激怒されてしまったのです。

 オーナーはやむを得ず、「本日は特別ですよ!」と、午前中焼けたばかりのパンをサービスで提供しました。

 そのお客様はとても満足げでしたが、当然のことながらそのお客様グループだけにサービスする訳にはいきません。この日はスタッフ一同てんてこ舞いで、利益も出ない惨憺たる結果でした。

 文面でお伝えするのはとても難しいですが、分かりやすく説明すると、人は「欲が出る」ということと、人は「継続されたサービスが当たり前」になってしまうのです。

 もともと「サービスの告知」をしている訳でもないのですが、「いつもサービスして貰っていたものが無い」ということが、お客様の満足度を落とすばかりか、「クレーム」になってしまったのです。

■クレームをヒントにしてチャンスをつかむ!!
 私はすぐオーナーに呼ばれ、「また何かアイデアを出してくれないか?」と、神にもすがるべく困り果てた表情でした。

 そして次に思いついたのは、前日にパンが残らなければ、新製品(試作)をつくり、お客様に提供することを提案しました。

 オーナーは、そんなことをしたら、今回のように焼きたてパンをサービスするのと同じで、利益が出ないと・・・乗り気ではありませんでした。

 しかし、売り手の感覚と、買い手の感覚が違うことを説明し、(この例えも分かりづらいですが、売り手が「美味しい、値頃」と思って新製品を出しても空振りすることが多々ある)新製品の試食会と考えたらどうでしょう?と説明し、次回売れ残りが無い場合に実行しようということに決まりました。

 そして実行する日はすぐにやってきました。

 するとどうでしょう!!デパ地下の試食販売のように、気に入ってもらえれば「お友達の家へのお土産」「家族の分」と、買って帰られるお客様が増え、またまた売上が上がりました!!

 実は私の営業魂は、高校時代のアルバイト経験で身につけた、「顧客満足の追求」が原点であり、「顧客の満足度を永遠に上げ続ける」という考え方なのです!!

 次回のコラムは営業の基本“提案営業”の本質に迫ります!!

「現役セールスレップの営業コンサルタントがこっそり教える!!“新規開拓営業の極意”」シリーズは、当コラムの他、下記「オンラインセミナー」でもお届けしております。
http://www.nobu-consul.jp/seminar.html

著者プロフィール

森 英昭 

森 英昭 (もり・ひであき) 株式会社伸(ノブ) 代表取締役

物流と営業という異色のコンサルティングで独立後、約10年間の実績を持つ。 「エコ&安全運転指導+売れる営業マン育成=トップセールスドライバー」をキャッチコピーに、物流と新規開拓営業コンサルティング、セールスレップ(営業代行業)を行っている。 エコ&安全運転指導では、あきば商会製デジタコビジョンの解析ソフト(Eco-Safe)を共同開発し、独自ノウハウで燃費向上と自動車事故撲滅を目指し、顧問先では7年間連続事故件数削減(継続中)の実績もある。 新規開拓営業コンサルティングでは、「現役セールスレップの営業コンサルタントがこっそり教える、『新規開拓営業の極意“オンライン対話型”セミナー』をシリーズで実施している他、コンサルティングと営業実務請負を組み合わせることで、机上論では無い実務ノウハウ構築が好評。 セールスドライバーの指導では、大手ビールメーカーより酒販店向けセミナーを受託する等、右に出るものは居ない。 公式HP:http://www.nobu-consul.jp/ 新規開拓営業の匠のブログ:http://ameblo.jp/consultant-mori/

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