2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果発表　リンガーハットが初の顧客満足1位　帝国ホテルが調査開始以来、9年連続顧客満足1位

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査として、6業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器)における、のべ69企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/att_130798_1.pdf
参考資料 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/att_130798_2.pdf

画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/LL_img_130798_1.jpg
業界横断棒グラフ


■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・セイコーマート【コンビニエンスストア】
～2年連続顧客満足1位、他3指標でも1位～
・帝国ホテル【シティホテル】
～9年連続顧客満足1位、全指標で1位～
・リッチモンドホテル【ビジネスホテル】
～3年連続顧客満足1位、他4指標でも1位～
・リンガーハット【飲食】
～初の顧客満足1位～
・ドトールコーヒー【カフェ】
～3年連続顧客満足1位～
・富士ゼロックス【事務機器】
～7年連続顧客満足1位、他2指標でも1位～


【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2017年度第1回調査結果まで)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/img_130798_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


第1回調査の6業種を比較すると、「シティホテル」が最高点、中央値ともに最も高く、次いで「ビジネスホテル」となっています。「カフェ」と「事務機器」は評価の幅がやや狭くなっています。


【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
＊紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。また、表・グラフにおいて名称を省略することがあります。


■コンビニエンスストア
～「セイコーマート」が2年連続顧客満足1位、他3指標でも1位～
コンビニエンスストアは「セイコーマート」が前年度に引き続き顧客満足1位となりました。「セイコーマート」は知覚価値、推奨意向、ロイヤルティでも1位となっており、このうち知覚価値は4年連続の1位となります。顧客満足2位の「セブン-イレブン」は顧客期待、知覚品質で1位となっています。

＜顧客満足＞
1位：セイコーマート (74.7)
2位：セブン-イレブン (70.6)
3位：ファミリーマート(67.6)
4位：ローソン (67.3)
5位：ミニストップ (67.0)

詳細(コンビニエンスストア)： https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/img_130798_2.jpg

コンビニエンスストアは前年度より業種の評価幅が若干広がりました。中央値がグラフのやや下に位置していることから、下位企業の評価の差が小さいことがわかります。


■シティホテル
～「帝国ホテル」が9年連続の顧客満足1位、全指標で1位～
シティホテルは「帝国ホテル」が調査開始以来9年連続の顧客満足1位となりました。「帝国ホテル」は全指標で2年以上の連続1位となっています。顧客満足2位は「日航」となりました。「日航」は知覚価値、推奨意向、ロイヤルティの3指標でも「帝国ホテル」に続く高評価となっています。顧客満足3位は「オークラ」でした。

＜顧客満足＞
1位：帝国ホテル (82.1)
2位：日航 (78.9)
3位：オークラ (78.5)
4位：ニューオータニ(75.7)

詳細(シティホテル)： https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/img_130798_3.jpg

シティホテルは前年度に比べ、業種の評価幅が広がりました。中央値や下位企業の評価は前年度と同様ですが、上位企業の評価が上がっています。


■ビジネスホテル
～「リッチモンドホテル」が3年連続顧客満足1位、他4指標でも1位～
ビジネスホテルは、「リッチモンドホテル」が3年連続の顧客満足1位となりました。「リッチモンドホテル」は、顧客満足度の他4指標でも1位となっており、このうち、知覚品質、推奨意向は7年連続の1位となっています。顧客満足2位は「スーパーホテル」、顧客満足3位は「ダイワロイネット」となりました。

＜顧客満足＞
1位：リッチモンド (81.2)
2位：スーパーホテル (80.7)
3位：ダイワロイネット(79.4)
4位：ドーミーイン (79.2)
5位：コンフォート (76.6)

詳細(ビジネスホテル)： https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/img_130798_4.jpg

ビジネスホテルは、前年度と比べ業種の評価幅が狭くなっています。「リッチモンドホテル」は前年度同様の高評価を得ていますが、2位の「スーパーホテル」が大きくスコアを上昇させました。


■飲食
～「リンガーハット」が初の顧客満足1位～
飲食は「リンガーハット」が初の顧客満足1位となりました。顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでは「モスバーガー」、知覚価値は「サイゼリヤ」、推奨意向は「木曽路」が1位となりました。
また、レストランチェーンのカテゴリーでは、「サイゼリヤ」が1位となっています。

＜顧客満足＞
1位 ：リンガーハット (78.0)
2位 ：丸亀製麺 (77.6)
3位 ：モスバーガー (77.2)
4位 ：サイゼリヤ (75.9)
5位 ：木曽路 (75.2)
6位 ：餃子の王将／びっくりドンキー(同点6位)(74.1)
8位 ：スシロー (73.7)
9位 ：CoCo壱番屋 (73.6)
10位：くら寿司／ジョイフル(同点10位) (73.5)
12位：はま寿司 (73.4)

詳細(飲食)： https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/img_130798_5.jpg

今年度は前年度に比べ、業種のスコア幅が小さくなり、中央値もやや上昇しました。例年通り、1位企業から僅差で2位以下の企業が続いています。


■カフェ
～「ドトールコーヒー」が3年連続顧客満足1位～
カフェは「ドトールコーヒー」が3年連続の顧客満足1位となりました。顧客期待、知覚品質、推奨意向の3指標は「スターバックス」、知覚価値は「カフェ・ベローチェ」、ロイヤルティは「コメダ珈琲店」が1位とりました。顧客満足2位は「ミスタードーナツ」、3位は「コメダ珈琲店」となりました。
＜顧客満足＞
1位：ドトールコーヒー (74.1)
2位：ミスタードーナツ (73.8)
3位：コメダ珈琲店 (73.4)
4位：カフェ・ベローチェ(73.0)

詳細(カフェ)： https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/img_130798_6.jpg

カフェの顧客満足の業種スコア幅は前年度と比べ大きくなっています。一方、中央値が上昇し、最高値と中央値が縮まっており、上位企業のスコアが僅差となったことがわかります。


■事務機器
～「富士ゼロックス」が7年連続顧客満足1位、他2指標でも1位～
事務機器は「富士ゼロックス」が7年連続の顧客満足1位となりました。「富士ゼロックス」は知覚品質・知覚価値でも1位となりました。顧客満足2位となった「キヤノン」は顧客期待、推奨意向、ロイヤルティで1位となり、残り3つの指標では2位でした。

＜顧客満足＞
1位：富士ゼロックス(73.0)
2位：キヤノン (72.9)
3位：リコー (70.0)

詳細(事務機器)： https://www.atpress.ne.jp/releases/130798/img_130798_7.jpg

事務機器の顧客満足のスコア幅は3年続けて小さくなっています。中央値に大きな変化はありませんでしたが、1位企業と2位企業の差が縮まりました。


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を行う予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。


【今回調査(2017年度第1回、通算第42回調査)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：コンビニエンスストア、シティホテル、
ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器
2．調査期間 ：2017年4月5日～4月29日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：19,822人
5．質問数 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：
顧客満足をはじめとした6つの指標の各指数(「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。

※(1) 1次回答： 調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得ています。
(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460～610人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保しています。


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