パイプドビッツ:「オムニチャネルコンタクトサービス」を11月14日から提供開始
2014年11月18日 11:37
■スマートフォンのWebフォーム入力をコールセンターのオペレーターが支援して革新的に効率化
パイプドビッツ<3831>(東1)のグループ会社であるアズベイスは、コンタクトセンタープラットフォーム「BizBaseテレマーケティング」の新ソリューションとして、スマートフォンのWebフォーム入力をコールセンターのオペレーターが支援して革新的に効率化する「オムニチャネルコンタクトサービス」を、11月14日から提供開始している。
スマートフォンの普及に伴い、移動中などのスキマ時間に会員登録や資料請求を受け付けられるよう、WebサイトやWebフォーム等のスマートフォン対応が拡大している。しかしながら、スマートフォンは画面サイズの制限上、一度に表示できる情報量がPCと比べて圧倒的に少ないため、Webフォームのわかりづらい入力項目に補足説明を加えるには限界がある。スマートフォンでの入力に面倒さを感じる場合もあり、入力中の離脱が課題だといわれている。
そこでアズベイスは、スマートフォンによるWebフォーム入力を、入力中の画面を共有しながらオペレーターが入力支援できる「オムニチャネルコンタクトサービス」を、アズベイスのコンタクトセンタープラットフォーム「BizBase(R)」とパイプドビッツの情報資産プラットフォーム「スパイラル(R)」を連携することで実現した。「オムニチャネルコンタクトサービス」を通じて、スマートフォンWebフォーム入力中の離脱によるビジネスの機会損失を抑えるとともに、お客さまやオペレーターの利便性を向上する。
「オムニチャネルコンタクトサービス」は、「スパイラル(R)」のWebフォーム機能で作成されたスマートフォンWebフォームにコールセンターへ「電話をかける」ボタンが設置されており、入力中に不明な点がある場合や入力が困難(面倒)な時に、コールセンターにスムーズに問い合わせられる。
コールセンターのオペレーターは、お客さまの電話番号の登録がある場合は顧客情報が表示され「お客さまが誰か/問合せ履歴」を確認できることに加えて、お客さまの入力途中の画面がリアルタイムに連携されており、すでに選択・入力した項目や入力中のテキストも表示されるため、「どこでお困りなのか」を推測しやすく、スムーズなご案内が可能になります。また、GPS機能と連携すれば「今どこにいるのか」も把握できる。
さらに、オペレーター側からフォームに入力を代行することもできるため、スマートフォンでの入力に不慣れなお客さまにも対応できる。
「オムニチャネルコンタクトサービス」は、より付加価値の高いサポート機能を追加搭載してゆく予定。スマートフォンのカメラ(画像、動画)のデータ連動を通じた、障害受付や機器故障、事故サポートなどへの展開など、応対品質の向上を支援する。(情報提供:日本インタビュ新聞社=Media-IR)