パイプドビッツの情報資産プラットフォーム「スパイラル(R)」の業界特化型サポートサービス「ユーザーズデスク」が優秀賞を受賞

■サポート専門部署を解体し各事業部に人員を組み込むことで、各業界特有の専門的なサポートを可能に

　パイプドHD<3919>(東1)の子会社、パイプドビッツは、IT協会主催の「平成28年度第3回サービス・ホスピタリティ・アワード」で、情報資産プラットフォーム「スパイラル(R)」の業界特化型サポートサービス「ユーザーズデスク」が優秀賞を受賞した。

　パイプドビッツは、2010年に「スパイラル(R)」担当組織に業界特化型事業部制を採用し、それまで「スパイラル(R)」のサポートを担っていたサポート専門部署を解体し各事業部に人員を組み込むことで、各業界特有の専門的なサポートを可能にした。加えて、「スパイラル(R)」で構築した「ユーザーズデスク」は、客がパイプドビッツに電話をかける必要はなく、「スパイラル(R)」の操作画面内にある呼び鈴代わりのボタンを押し内容を送信すると、最短20秒から5分以内に内容を把握したパイプドビッツの担当事業部から電話を差し上げるため、客をたらい回しや待たせすることなく、操作方法から企画や設計相談、契約関係まで、幅広く対応する。

　サポート終了後には「ありがとうメール」を送り、「解決スピード」「説明の分かりやすさ」「対応の丁寧さ」など5項目を7段階で評価してもらい、満足率(感動もしくは満足の評価率)は現在90%超を記録している。「やや満足」以下の評価、もしくはフリーコメントで注意が必要なコメントの場合は、事業部が分析しCS向上委員会に報告し、さまざまな角度から検討してCS向上策に反映させている。(情報提供:日本インタビュ新聞社=Media-IR)

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